Las compañías españolas están focalizando cada vez más sus recursos y esfuerzos económicos en potenciar y aprovechar el boom de las nuevas tecnologías, ofreciendo de este modo un excelente servicio en la venta a través de sus canales de e-commerce.
Las ventas on-line tienen cada vez más peso en la facturación de los grandes -y no tan grandes- negocios hoy en día. El sector Turismo/Viajes junto con Moda, son los líderes indiscutibles de esta nueva oportunidad de mercado. Los empresarios han escuchado a sus clientes, y han adaptado sus estrategias para llegar a la excelencia en la satisfacción de sus clientes.
Un volumen elevado de las ventas online, y el incremento del número de usuarios en las compras por internet (20,5% en Operadores Turísticos: Alojamiento y Viajes y 4,2% de las ventas en el sector Moda, según CNMV), va totalmente ligado a un buen servicio de Customer Service: un agente teleoperador que te ayuda en el proceso de la compra on-line, te solventa incidencias al momento y tiene como objetivo la satisfacción plena del cliente en el momento de su compra.
¿Qué valoran los clientes de un buen Agente Customer Service?
• Proximidad: acceder fácilmente al canal de atención al cliente
• Rapidez: ser atendido lo antes posible
• Transparencia: claridad en la gestión de la incidencia
• Confianza: transmitirle al cliente que está en buenas manos
• Soluciones: finalizar la gestión dando siempre soluciones
• Compromiso: empatía con el cliente, entendiendo su necesidad
Cada empresa tiene sus particularidades a la hora de encontrar los perfiles que más se ajustan a su negocio; pero encontramos requisitos comunes a la hora de buscar perfiles de teleoperador/televenta. Es esencial que el teleoperador transmita desde el momento de la entrevista: seguridad, proactividad en su discurso, dinamismo, open minded, mostrar con ejemplos que no tienen miedo al teléfono y sobretodo altamente orientados a resultados.
Cuanto más tiempo permanece un teleoperador en una misma compañía, adquiere más experiencia y conocimiento de ese producto o servicio, ello está directamente relacionado con la mejora en la atención al cliente, lo que se traduce en un mayor número de ventas.
Paralelamente a la importancia de las actitudes de los teleoperadores, lo es de igual modo la facilidad en el uso de programas informáticos. Este es otro requisito potente a la hora de seleccionar teleoperadores en las empresas. Se valora muy positivamente la agilidad que posee cada empleado a la hora de utilizar los sistemas informáticos ya que eso optimiza las llamadas (las ventas) en el menor tiempo posible.
Como expertos en selección de perfiles de Atención al Cliente, desde Page Personnel entrevistamos a diario estos perfiles.
Puedo confirmar que verdaderamente lo que los clientes valoran de una buena atención al cliente, es a su misma vez las cualidades que las empresas buscan en sus candidatos (sus futuros trabajadores), tanto en sus grandes plataformas de contact center, como en pequeños equipos internos de customer care in-company.
Por otro lado, el negocio de e-commerce ha posibilitado a casi el 20% de los empresarios españoles a abrir fronteras en 2015. Siempre controlando los costes de logística y transporte; se han visto obligados a internacionalizar los empleados que atienden a sus nuevos clientes.
La excelencia en el servicio de atención al cliente es esencial tanto en comunicaciones B2B como B2C.
Por este motivo, la tendencia está siendo sin duda los nuevos fichajes internacionales: nativos en las diferentes lenguas que posibilita la atención a clientes en sus países de origen, recibiendo la llamada desde la central.
De hecho, Barcelona está siendo capital de localización de numerosos Shared Service Center (centros de servicios compartidos) y Call Centers internacionales.
Las empresas buscan la excelencia en la atención de sus clientes, así que les aporta gran valor añadido a su negocio el hecho de que sus empleados hablen y atiendan a sus clientes y proveedores en su mismo idioma, a nivel nativo.
Esta atención en el idioma nativo del interlocutor, es un punto más a favor de la cadena de procedimientos que siguen las empresas para conseguir la excelencia en la calidad de su servicio de atención al cliente.
Los idiomas más demandados en 2015 han sido: alemán, inglés y francés en cuanto a idiomas Europeos; le siguen muy de cerca las lenguas escandinavas, portugués, turco, ruso y japonés que están cobrando cada vez más importancia.
Los especialistas en selección seguimos teniendo el foco en encontrar los perfiles más comprometidos, polivalentes y adaptables a las nuevas oportunidades de mercado.
(Belen Cabot, consultora senior en Page Personnel)
