El 70% de los eCommerce apuesta por una estrategia multicanal, lo que, con una buena gestión les puede reportar unos aumentos de ventas de entre un 15 y un 20%, según el estudio «Evolución y Perspectivas eCommerce en España 2017» patrocinado por Atento y realizado por el Observatorio eCommerce y EY.
El informe revela un crecimiento de seis puntos con respecto a 2015 en el número de negocios online que cuentan con herramientas de satisfacción del cliente. Más de la mitad de los encuestados, un 56%, ya cuenta con este tipo de herramientas para establecer canales de contacto directo con sus clientes, lo que permite obtener feedback directo sobre el proceso de compra y contribuye a generar una mejor Experiencia de Cliente. Durante la presentación del informe, también se apuntó a este respecto, la importancia del valor de las emociones en las interacciones con el consumidor, y cómo la humanización de los canales va a seguir siendo fundamental en el futuro, más allá de la sofisticación de las nuevas herramientas tecnológicas que permitan dar servicio al cliente sin la interacción humana.
Otro de los aspectos relevantes que señala el informe es el crecimiento exponencial del uso de herramientas de soporte e información al usuario durante el proceso de compra online. Con el objetivo de evitar el abandono del carrito de compra, los comercios online han incorporado mecanismos que están presentes en los momentos de verdad del cliente, y que están contribuyendo a impulsar las ventas. De esta forma, prácticamente se ha duplicado el número de eCommerce que han incorporado un chat online de ayuda al usuario, siendo en 2016 un 45% frente al 27% de 2015.
Según el estudio, el 90% de las tiendas online encuestadas prevé aumentar sus resultados en 2017 y el 65% prevé un aumento de su ticket medio. El 63% prevé que el crecimiento de sus ventas será superior al 10%, mientras que el 25% considera que puede crecer hasta el 10%.
(El informe completo se puede descargar aquí).
