«Los grandes modelos de lenguaje (LLM) que están detrás de los sistemas de IA generativa serán como el combustible de un cohete para el centro de contacto», así comienza la introducción del ebook de Talkdesk, «La IA generativa y el contact center del futuro», escrita por su SVP, Global Head of Product & Engineering for Digital and Contact Center, Rei Kasai.
Como en toda nueva tecnología, existen riesgos y frenos, pero las posibilidades se muestran enormes en todos los campos, también en la actividad de los contact centers.
En el ebook se habla de la capacidad de los modelos LLM para mejorar la precisión y fluidez de los agentes virtuales y los chatbots, permitiéndoles gestionar conversaciones más complejas y matizadas.
Los LLM también ayudan a reducir la cantidad de datos de entrenamiento necesarios para crear sistemas de IA conversacional, ya que su preentrenamiento es muy amplio. Estos modelos ya saben cómo conversar con fluidez sobre casi cualquier tema.
Es evidente que a día de hoy, los LLM han revolucionado el multilenguaje, ya que pueden funcionar bien en muchos idiomas e incluso entre varios idiomas en la misma tarea.
Si nos fijamos en sus posibilidades en el área del análisis de datos no estructurados, también encontramos potencialidades, ya que los modelos LLM son excelentes para procesar y analizar grandes cantidades de datos no estructurados, como llamadas de voz, registros de chat e interacciones en redes sociales.
También en la gestión de conocimiento y producción de contenidos, estos modelos LLM son buenos. Así, por ejemplo, la información extraída de las interacciones con los clientes, los materiales de capacitación de los empleados y los documentos de la empresa pueden ser capturados automáticamente por los LLM y almacenados en una base de conocimientos de fácil acceso para empleados y clientes.
En lo que respecta a la gestión de la calidad, los modelos LLM, pueden analizar y evaluar automáticamente cada interacción con el cliente para identificar las áreas donde los agentes destacan o tienen dificultades y proporcionar su feedback para mejorar.
En cuanto al enrolamiento de llamadas hay que señalar que Los sistemas IVR inyectados con un LLM también podrán conocer las habilidades de los agentes disponibles y enrutar las consultas de los clientes al agente más adecuado, en tiempo real. Esto ayudará a optimizar el enrutamiento y mejorar la eficiencia de las operaciones del centro de contacto.
En este ebook de Talkdesk se muestra cómo los grandes modelos de lenguaje de IA generativa revolucionarán el servicio de atención al cliente. Los interesados en descargar el ebook pueden hacerlo aquí.
