El papel de los agentes en el contact center y su relevancia como voz de la marca

A pesar del incremento de la eficiencia y eficacia de los chatbots impulsados por la IA y las herramientas de autoservicio, el cliente prefiere hablar con los agentes a la hora de solucionar incidencias con rapidez. La crisis de la COVID-19 ha incrementado aún más el valor de los canales digitales y los ha convertido en herramientas decisivas para la interacción de las empresas con sus clientes, poniendo así de manifiesto la importancia de los agentes a la hora de solventar problemas y peticiones.

Es por ello que estos especialistas siguen siendo una de las fuentes más valiosas para el éxito de la relación marca-consumidor y, durante el confinamiento, la actividad de los agentes de los centros de llamadas se convirtió, para muchos clientes, en la única forma de contacto con las empresas. De este modo, muchos operadores tuvieron que adaptarse rápidamente al trabajo en remoto, como la mayoría de los profesionales de oficina. Ello ha fomentado que el sector de los contact centres haya empezado a avanzar con audacia hacia un modelo de trabajo cada vez más híbrido y, ahora más que nunca, los agentes necesitan herramientas de primer nivel para poder trabajar de forma eficaz desde cualquier lugar.

En este sentido, un informe de ICMI (International Customer Management Institute) revela que el 74% de los líderes de servicio al cliente no brindan a sus agentes las mejores herramientas para ofrecer un servicio al cliente adecuado. Se trata de un grave error, ya que los centros de llamadas representan la voz y la cara de las marcas y, por lo tanto, si la tecnología que utilizan para relacionarse con su público, solventar problemas y ofrecer apoyo no permite establecer una relación eficaz y satisfactoria, el éxito empresarial se verá afectado.

Cuando un agente de un contact center recibe una llamada, lo más probable es que los sistemas de IA y las herramientas de autoservicio le hayan señalado como último recurso para solventar la incidencia. Esto significa que la naturaleza de la solicitud es compleja y crítica para la empresa. Al tratarse de trabajadores que manejan muchas llamadas a diario, es importante que los dispositivos personales que se les proporcionan para sus tareas, como pueden ser los auriculares, estén diseñados ergonómicamente para ofrecer la máxima comodidad y durabilidad y permitir un uso prolongado, sin comprometer la calidad de audio, el alcance y la tecnología en términos generales.

Por otra parte, la seguridad también es fundamental cuando se trata de gestionar información confidencial de los clientes a través de sistemas de comunicaciones de voz, vídeo o datos. Por ello, los auriculares que utilizan los mayores estándares de seguridad DECT, no solo son más fiables, sino que también permiten realizar conferencias sin fisuras a través de teléfonos de escritorio y softphones, al tiempo que eliminan de forma inteligente el ruido de fondo en el audio.

En definitiva, cuando los centros de atención al cliente apuestan por soluciones más duraderas y de calidad profesional, labran su camino hacia el éxito, dado que están combinando la inteligencia humana/emocional de sus agentes con la tecnología avanzada. Una mejor experiencia del cliente fomenta la fidelidad a la marca, y ello es sinónimo del éxito del negocio.

Las soluciones de Poly para los contact centers de hoy en día

Los auriculaes de la gama Encore Pro de Poly, representan un claro ejemplo de soluciones que han sido diseñada para los agentes de los centros de llamadas que necesitan productos de alta calidad capaces no solo de posibilitar unos servicios adecuados para los clientes, sino de potenciarlos. Esta reconocida familia de auriculares EncorePro proporciona el audio, la durabilidad y el confort de primer nivel que siempre han caracterizado los productos de Poly. Dentro de esta gama de productos, resaltan las Serie EncorePro 500 , EncorePro 700 y el módelo más básico EncorePro 300 diseñados para ofrecer a los profesionales del sector todo lo que necesitas para atender a las llamadas de forma fácil, eficiente y con la máxima comodidad.

Por otra parte, la nueva serie Savi 7300 Office es la última incorporación de la famosa gama de auriculares inalámbricos Savi de Poly. Este nuevo modelo, diseñado con seguridad DECT optimizada y el mejor audio característico de Poly, ofrece la confianza de obtener la máxima privacidad y claridad de llamada en cualquier conversación, incluso en espacios compartidos, como centros de llamadas y de servicio de atención al cliente.

Además, para los agentes que trabajan desde casa, este producto garantiza la máxima claridad del audio, ya que la tecnología DECT tiene dispone de su proprio ancho de banda y, por lo ende, no comparte frecuencias con otros dispositivos que se utilizan en los hogares al trabajar en remoto.

(Armando Trivellato, vicepresidente del sur de la región EMEA, Poly)