Los call centers tienden a la deslocalización

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Con independencia de si está externalizado o no, el principal indicador de calidad del los centros de contacto es el grado de satisfacción de los clientes y el nivel de resolución de incidencias a la primera llamada.

Desde el punto de vista del proceso diario, los parámetros a medir son: el número de llamadas realizadas, cuántas han sido retenidas y el número de clientes que han desistido por tiempo excesivo de espera. En cuanto a la percepción de la calidad de los agentes, los indicadores son el tiempo útil conectado, las llamadas atendidas y el número de llamadas abandonadas por el agente.

Si tenemos en cuenta el informe Aspect Contact Center Satisfaction Index Europa 2006, realizado por la consultora Leo J. Shapiro para la compañía tecnológica Aspect, encontramos que las principales debilidades de los centros de contacto en España son: agentes con un bajo nivel de formación e información, falta de profesionalidad y largas esperas antes de iniciar el contacto con un operador.

Según Fernando Martí, director general de Aspect para España y Portugal, "las soluciones son conocidas por todos, pero en raras ocasiones se utilizan de forma adecuada". Para poner remedio a estos problemas, Martí considera fundamental que los agentes se conecten a los servidores internos de la empresa con el fin de obtener la suficiente información cuando reciben una llamada; dar más formación a los teleoperadores, y utilizar una herramienta eficiente de gestión de personal.

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