Relación Cliente: Entiendo que con una evaluación completa del negocio se pueden tomar las decisiones correctas, ¿cómo ayudan las soluciones de NICE a que esto no sea demasiado costoso para las empresas?
Fernando Viyella: Los programas de calidad se implementan para orientar y motivar a los empleados a mejorar sus interacciones con los clientes y los resultados de estas. De forma aleatoria, los supervisores y los equipos de gestión de calidad muestrean las llamadas de los agentes, realizan evaluaciones y proporcionan formación. Sin embargo, casi ninguno de estos procesos estándar de calidad ofrecen resultados y conocimientos significativos.
Esto se debe principalmente a que estos procesos no tienen una correlación directa con los objetivos de la empresa ni evalúan toda la experiencia del cliente. Además, si solo se evalúa una pequeña muestra de llamadas, las organizaciones pueden perderse importantes oportunidades de supervisión. Por estas y otras razones hay que cambiar el enfoque clásico de la calidad.
Citando la famosa Frase de Francis Bacon “La información es poder” y aplicado al mundo de la calidad, es obvio intuir que cuanta más información sean capaces de analizar las empresas sobre sus clientes, estas podrán actuar con mayor eficacia sobre su negocio. Las soluciones actuales de calidad ofrecen una perspectiva mucho más amplia, alineando los procesos de gestión de calidad con objetivos operacionales y de negocio concretos, tales como la experiencia del cliente, de forma exhaustiva y rentable.
El enfoque actual que nosotros utilizamos para realizar el análisis de la calidad deja de ser aleatorio y sobre todo deja de ser sesgado, ya que por primera vez los departamentos de calidad van a poder analizar el 100% de sus interacciones sin por ello tener que aumentar su personal evaluador.
Este tipo de soluciones se pueden implantar en cualquier cliente, y gracias a la flexibilidad en el modelo económico y en la arquitectura conseguimos que nuestros proyectos no supongan nunca un despliegue “big bang”.
Relación Cliente: ¿Cuál es actualmente la oferta de NICE en este tipo de soluciones? Y ¿cuál ha sido su evolución en el mercado en los últimos años?
Fernando Viyella: Además de la solución de QM clásica, NICE tiene diferentes soluciones para la calidad en función de la necesidad que el cliente desee resolver:
Quality Management Plus: es la hermana pequeña de las soluciones de calidad, y es “pequeña pero matona” ya que ofrece análisis de calidad automático del 100% de sus llamadas utilizando funcionalidades propias de speech analytics como la categorización, detección de emociones, separación de hablante…etc.
Quality Optimization: esta solución permite a los evaluadores disponer de una solución de calidad cruzando información de speech analytics y multitud de metadatos asociados a la llamada, basados en la actividad de la pantalla del agente.
Analytics Quality Optimization: es la evolución de la solución anterior en la cual añadimos funcionalidad de analytics multicanal. Con esta solución el análisis de calidad se presenta muy detallada a los usuarios de manera que estos solo tienen que estudiar los datos y análisis arrojados.
La evolución de estas soluciones en los últimos diez años se ha visto marcada por dos hitos fundamentales:
1º) Análisis fonético: permitió a las soluciones de speech analytics mejorar en la precisión de su análisis sin depender de procesos intermedios como la transcripción, así como agilizar el proceso de análisis llegando al tiempo real.
2º) Desktop analytics: captura la información de las diferentes aplicaciones en el escritorio de agente y se adjunta a la interacción para su posterior uso a la hora de hacer filtrados, búsquedas y planes de calidad.
Relación Cliente: ¿Qué KPIs deben medirse para conocer realmente la calidad del servicio que una empresa presta a sus clientes, es decir, para saber si este es acorde con las expectativas del cliente?
Fernando Viyella: Desde el punto de vista de eficiencia operacional los KPI más utilizados son: los propios SLA, AHT, FCR y volumen de llamadas.
Desde el punto de vista de la experiencia de cliente: CSAT, NPS y el “churn”.
Y como resultado de la suma de los KPI’s anteriores, las empresas se fijarán evidentemente en el KPI del volumen de ventas.
Relación Cliente: ¿Qué aportan al portfolio de la compañía las tres adquisiciones realizadas en este último año tras haber comprado NEXIDIA, InContact y VPI?
Fernando Viyella: La adquisición de Nexidia ha reforzado nuestro portfolio de analytics y nos permite a día de hoy tener el “Offering” más completo del sector pudiendo desplegar las más avanzadas soluciones de analytics en cualquiera de las áreas de las empresas. Y digo “reforzado”, porque NICE ya disponía de una solución de analytics pero con Nexidia hemos incorporado mejoras en sus motor patentado de análisis fonético, así como ventajas en la escalabilidad y arquitectura en la nube.
En cambio con la adquisición de InContact nos permite expandir nuestro portfolio a soluciones con las que nos tocaba convivir hasta ahora como ACD, CTI, IVR, Auto-marcadores, con InContact vamos a completar un rango completo de soluciones para el creciente Contact Center as a Service (CCaaS), industria que es sustancialmente mayor que el mercado objetivo actual de NICE.
La adquisición de VPI, recae en nuestro área de seguridad, y ha permitido posicionarnos como el principal proveedor mundial de sistemas de grabación en centros de emergencia, Quality Assurance (QA/QI) y soluciones de gestión de evidencias. Así como mejoras funcionales como Multi-media Incident Reconstruction, Multi-agency System Sharing, Integraciones con Harris P25 y Airbus P25 Radio.
Relación Cliente: Y ya para finalizar, ¿cuáles son los objetivos a corto y medio plazo de NICE en el mercado español?
Fernando Viyella: NICE tiene un plan estratégico bastante ambicioso en cuanto a crecimiento orgánico y crecimiento a través de adquisiciones el cuál se verá reflejado en los años venideros, siempre con el objetivo de ofrecer a sus clientes las mejores soluciones end-to-end tanto en los sectores de atención al cliente como en trading floors y centros de emergencia.
Si bien es cierto, que por mi experiencia gestionando la Preventa de otros países de Europa como Polonia y Países Nórdicos, he observado que en España especialmente, tenemos la ardua tarea de derribar dos falsas ideas sobre Speech analytics y Calidad que en otros países no me encuentro, estos son los dos mitos clarificados:
• “El audio se escucha, no se lee”, El análisis fonético es bastante más rápido y preciso que una transcripción, todavía suelo encontrarme empresas buscando soluciones de transcripción porque en realidad no conocen bien las ventajas de una solución y de otra.
• “Una empresa no es una piscina”, puedes analizar el pH de una piscina con una muestra pequeña, pero no puedes analizar la calidad de tu CC con una muestra pequeña de interacciones.
(Manuela Vázquez).
