Lourdes García Monteagudo, directora de Transformación y Desarrollo de Canales de Atención al Cliente en Banc Sabadell, se describe como una persona versátil, flexible, curiosa, con unas inmensas ganas de aprender y de enseñar, cualidades todas ellas esenciales para adaptarse a los retos actuales del mundo empresarial, especialmente en la gestión de relaciones con clientes. Quienes han trabajado con ella destacan su capacidad para propiciar un buen entendimiento con los miembros de sus equipos, demás de contar con una habilidad innata para mantener una atmósfera de trabajo positiva. Este perfil humanista lo ha demostrado por los diferentes sectores por los que ha pasado, en todos ellos ha profundizado en una de sus principales inquietudes: analizar y potenciar el valor que los clientes dan a las organizaciones cuando la relación se construye en una base de confianza y transparencia.
El valor del cliente no es solo el económico, sino el que se desprende de todas las relaciones que se construyen con la marca, en la confianza que como clientes depositamos en ella, y en cómo la solución ofrecida satisface nuestras necesidades, deseos o problemas. Así lo ve Lourdes García Monteagudo. “Es importante que las organizaciones no solo entiendan a sus clientes, sino que se trabajen en su personalización para ofrecerles ese algo que realmente haga la vida más fácil, significativa o placentera. De este modo, no solo se crea una base sólida de negocio, sino también un ciclo de crecimiento y fidelización con la marca”, resalta Lourdes García.
Relación Cliente: ¿Cómo te ha ayudado en tu carrera profesional tu curiosidad y tus ganas de aprender y enseñar lo aprendido?
Lourdes García Monteagudo: Ya de pequeña era muy curiosa (lo sigo siendo). No me quedo con la duda, investigo, busco, leo, estudio muchísimo porque en este campo no hay dos clientes iguales ni tampoco situaciones idénticas, y a medida que avanzas en tu carrera profesional estas habilidades se vuelven aún más cruciales para adaptarte a los cambios y entender las diferentes perspectivas de los clientes y encontrar soluciones innovadoras.
Gestionar clientes no es un camino recto. Por ello es tan importante la personalización y entender el contexto. El ser versátil y flexible me ha permitido adaptarme a estas situaciones, ajustar el enfoque según las circunstancias, incluso cuando los parámetros del proyecto o los objetivos cambian repentinamente. No te despiertas y dices, voy a ser versátil, sencillamente, se produce de forma orgánica.
Y el haber tenido la oportunidad de colaborar en diferentes industrias y culturas organizacionales me ha enseñado que lo que funcionaba ayer puede que no sea relevante mañana. Estamos en constante cambio, y eso también ocurre con el cliente, por lo que la curiosidad es vital ya que no solo trabajas solucionando problemas. Has de ser paciente, mantener una escucha activa y tener una gran capacidad de adaptabilidad. Siempre teniendo en cuenta que enseñar no solo se limita a compartir información, sino también a escuchar y aprender de los demás, con mayor capacidad para resolver problemas y colaborar de manera efectiva en entornos dinámicos.
Relación Cliente: Has hecho alusión a tu paso por diferentes sectores y alguna enseñanza aprendida, ¿puedes profundizar más en este punto?
Lourdes García Monteagudo: Sí, claro. El haber tenido la oportunidad de colaborar en sectores tan diversos (turismo, energético o bancario) me ha enseñado a adaptarme rápidamente a diferentes contextos, regulaciones y dinámicas de mercado. Cada industria tiene un conjunto único de desafíos, pero también tiene oportunidades específicas que, cuando se entienden bien, pueden marcar una gran diferencia en la forma en que se interactúa con los clientes.
Por ejemplo, en turismo, el enfoque estaba muy centrado en ofrecer experiencias excepcionales y personalizadas, sencillamente el cliente busca una vivencia que haga memorable su tiempo libre, y el tiempo libre es oro, por lo que es importante la personalización, el saber escuchar y sobre todo, crear emociones que vinculen la marca con el cliente de una manera profunda.
En el sector energético, el enfoque es más técnico y regulado, lo que implica una atención más proactiva y educativa hacia el cliente para explicarles productos complejos, tarifas y cambios legislativos. Esto es algo imprescindible para poder tener la capacidad de comunicar temas técnicos de manera sencilla y comprensible.
Por su parte, en el sector bancario, donde el nivel de confianza y seguridad es esencial, la gestión de la relación con los clientes gira en torno a ofrecerles asesoramiento y soluciones personalizadas y entendibles, por lo que en el equipo trabajamos en cómo equilibrar la cercanía y la empatía, algo que es esencial cuando se trata de cuestiones financieras.
(La entrevista completa con Lourdes García Monteagudo se puede leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine).
