En la industria del entretenimiento deportivo, la experiencia del espectador se ha convertido en un factor clave para el éxito de las organizaciones. En el caso de la Major League Baseball™ (MLB®), un deporte que es sinónimo de tradición en Estados Unidos, la interacción con los fans ha ido evolucionando, adaptándose a las nuevas tecnologías para ofrecer un servicio más eficiente, transparente y personalizado. En esta evolución ha jugado un papel relevante Zoom, que ha permitido a esta liga una experiencia integral para sus empleados y fans, redefiniendo su enfoque de servicio.
Hay que tener en cuenta que hoy en día, el deporte no abarca solo lo que sucede en el campo, sino también cómo las organizaciones gestionan la conexión con sus seguidores y cómo responden a sus expectativas en tiempo real.
La Major League Baseball™ (MLB®) no solo es uno de los deportes más emblemáticos de Estados Unidos, sino que también ha destacado por su enfoque en la innovación. Para mantenerse a la vanguardia, MLB® ha entendido que la tecnología es crucial para mejorar no solo sus operaciones internas, sino también la atención al cliente y la calidad de las experiencias que ofrece a su audiencia.
En este contexto, la alianza con Zoom ha permitido a la liga deportiva implementar soluciones avanzadas de comunicación y atención al cliente, creando una experiencia integral y sin fricciones tanto para sus empleados como para los fans. Desde la gestión eficiente de eventos hasta la transparencia en las decisiones arbitrales, la tecnología ha demostrado ser el eje sobre el cual la Major League Baseball™ ha redefinido su enfoque de servicio.
Noah Garden, director de Ingresos de Major League Baseball™ destaca que, aunque la liga es reconocida mundialmente por su contenido deportivo, también actúa como una empresa tecnológica. Este enfoque permite a la organización responder de manera ágil y eficiente a los desafíos que plantea la gestión de eventos en vivo y a la interacción con una audiencia global.
Transmisión en directo
La gestión de eventos deportivos en vivo, como los juegos de la Major League Baseball™, presenta desafíos que exigen una infraestructura tecnológica avanzada. No sólo se trata de la transmisión de los partidos, sino también de la coordinación interna y de la atención al cliente, que debe estar alineada para gestionar las necesidades de una audiencia internacional en tiempo real.
La organización opera en un entorno global, lo que requiere una infraestructura de colaboración flexible y eficaz. A medida que los equipos de MLB® trabajan desde diferentes ubicaciones, se convirtió en esencial encontrar una plataforma que pudiera unificar las comunicaciones internas y externas de manera fluida. Zoom se consolidó como la solución idónea para lograr estos objetivos.
La implementación inicial de herramientas como Zoom Meetings y Zoom Phone facilitó las comunicaciones entre los empleados. Sin embargo, la plataforma se ha extendido aún más con la incorporación de Zoom Contact Center, lo que ha permitido a MLB® optimizar su servicio al cliente. Esta ampliación ha demostrado ser fundamental para la gestión eficiente de las interacciones con los fans, reduciendo tiempos de espera y mejorando la experiencia de usuario.
Redefiniendo la atención al cliente
La implementación de Zoom Contact Center ha permitido a Major League Baseball™ resolver de manera eficiente los problemas técnicos y de facturación que surgen en MLB.TV™, su servicio de transmisión en línea. Con anterioridad, los procedimientos para atender este tipo de incidencias eran más prolongados, con tiempos de respuesta que podían extenderse hasta 24 horas. Con la integración de esta solución, los equipos de atención al cliente ahora pueden gestionar solicitudes y consultas en tiempo real, reduciendo drásticamente los tiempos de espera y proporcionando una experiencia de usuario mucho más fluida.
Según Neil Boland, director de Seguridad de la Información de Major League Baseball™, antes era necesario abrir tickets y esperar información detallada para resolver las incidencias. Con la solución de Zoom Contact Center, la atención es inmediata, lo que ha mejorado significativamente tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 103, de Relación Cliente Magazine).
