Establecer vínculos con los clientes es un concepto enorme. Hablamos de ser parte de una relación con cada cliente, de interactuar y de estar cuando nos necesita. Sin duda se trata de una relación despareja, ya que cada parte tiene intereses diferentes. Nosotros queremos que consuma nuestros productos o servicios, y el cliente busca que estemos ahí cuando nos llame o nos necesite. Como generalidad no nos quiere antes y no nos quiere después, salvo que logremos ser relevantes.
Nuestra presencia en el vínculo debe tener un significado claro y nítido. Cuanto mejor definido está nuestro rol, menos posibilidades de un cliente frustrado, y más posibilidades de asegurar que el vínculo se desarrolle correctamente. Tener en claro qué espera el cliente de nosotros en cada momento es posible, y en esa búsqueda podemos asegurar qué vamos a decir o qué vamos a hacer para alinearnos a sus expectativas.
Los últimos dos años han cambiado las relaciones de clientes y empresas. Se han movido las perspectivas y debemos repensar lo que significa establecer vínculos con nuestros clientes.
En una mirada genérica podemos hablar de dos escenarios posibles. El primero es el tradicional, la presencia cuando el cliente nos busca. El cliente necesita algo y se larga en busca de la respuesta. El segundo escenario es donde debemos tener cuidado, porque es cuando nos acercamos sin que nos llamen. Antes de una compra, en algún proceso de decisión, o simplemente porque queremos que nos vea y nos considere. Nos acercamos a un cliente que está haciendo alguna otra cosa, y buscamos comenzar una relación.
En este accionar a veces nos perdemos en la palabra experiencia, que en su amplitud pareciera ser el origen, la razón y hasta el fin de todas las relaciones comerciales. Pero el relacionamiento va más allá de la amabilidad. La experiencia no se define por una buena atención. El vínculo se define por la relevancia. El fracaso o el éxito en un vínculo se da por lo significativa que sea nuestra presencia para cada cliente, en cada momento. Cuando se busca solución a un problema es la respuesta lo que nos da relevancia. Pero en momentos menos activos, se hace más complejo encontrar aquello que sea suficientemente significativo para establecer un vínculo.
En nuestra experiencia el análisis de una gran cantidad de datos, junto con el análisis de cada negocio, son la base para lograr vínculos relevantes. Lo que significa algo para muchas personas, estadísticamente nos aleja de lo insignificante. Y conocer todos los procesos de negocio nos permite ubicar las conversaciones en los momentos en que podemos ser más significativos.
La atención al cliente es más que contar con una plataforma que resuelva técnicamente la multicanalidad y la automatización necesaria para estar presentes 24/7. Es el análisis conjunto –cliente y proveedor– de cada negocio, y la definición de las variables que deben tenerse en cuenta para generar vínculos. Hoy, nuestro expertise es tan valioso como la tecnología a la que tenemos acceso. La relevancia de la presencia de una marca o servicio en un vínculo es lo que define la continuidad del mismo. Nadie quiere perder aquello que le es importante. Nadie quiere abandonar algo que le es significativo y valioso.
Entonces la pregunta correcta es ¿cómo de trascendente soy en los vínculos con mis clientes? ¿Cómo puedo generar valor cada vez que hablamos? ¿Que se llevará cada vez que me acerque a conversar? La tecnología es una variable fundamental en la ecuación, pero cada vez se hace más necesario el conocimiento para que cada oportunidad de contacto se potencie, y que la relevancia de los vínculos nos asegure clientes fieles y cercanos.
(Gastón Barcia, marketing manager de S1)
