En el panorama empresarial actual, las marcas disruptivas tienen el poder de cambiar por completo los sectores, redefinir modelos de negocio y hacer que las empresas se peleen por estar actualizadas. Sin embargo, el camino hacia el éxito de estas marcas disruptivas no está exento de dificultades. Para alcanzar todo su potencial, estas marcas deben dar prioridad a la experiencia del cliente y transformar esa “chispa” inicial de diferenciación en una ventaja competitiva a largo plazo. Así, es vital hablar de la importancia de la CX como el “disruptor definitivo”, presentando los siguientes cinco puntos clave para crear una estrategia de experiencia del cliente que reduzca el esfuerzo del usuario final y que aumente, por otra parte, la disrupción del mercado.
1. Crear una solución omnicanal
Para adelantarse a la competencia, las marcas necesitan estar presentes donde están sus clientes. Es crucial implantar una estrategia omnicanal que conecte a la perfección varios canales, como voz, chat online, redes sociales y autoservicio. Al proporcionar una CX consistente en todos los canales y reducir los pain points en el viaje del cliente, las marcas pueden eliminar inconsistencias en el servicio y conocer a fondo a sus clientes.
2. Crear experiencias de cliente únicas
Comprender cómo y por qué los clientes interactúan con una marca es esencial para ofrecer experiencias personalizadas, algo que se demanda cada vez más. Al analizar cada uno de los viajes de los clientes, o customer journeys, y reconocer los diferentes puntos de contacto, las marcas pueden segmentar su base de clientes y adaptar sus esfuerzos de marketing en consecuencia. Esto permite la identificación de los pain points, aumenta la lealtad del cliente y mejora la CX en general.
3. Facilitar el esfuerzo del cliente
La experiencia de cliente no solo consiste en hacer las cosas bien, sino también en minimizar el esfuerzo del cliente a la hora de resolver sus problemas. Las marcas deben asegurarse de que sus sitios web sean fáciles de navegar, de que el contenido de autoservicio esté actualizado y de que los clientes puedan pasar de un canal a otro sin tener que iniciar cada vez el proceso desde cero. Al reducir el esfuerzo del cliente, las empresas pueden aumentar su satisfacción y lealtad, así como convertirle en un promotor de la marca.
4. Profundizar en los datos
El análisis de datos juega un papel vital en la disrupción de CX. La recopilación y el análisis de los datos generados a partir de las interacciones de los clientes en todos los canales permiten a las marcas adelantarse a las expectativas de los clientes y de los competidores. Aprovechar las plataformas de análisis de CX posibilita que las marcas obtengan información procesable a partir de datos estructurados y no estructurados, mejoren el desarrollo de productos, reduzcan los volúmenes de llamadas y optimicen la CX sin agobiar a los clientes con aún más datos.
5. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos
El autoservicio se ha convertido en un aspecto importante de las relaciones modernas con los clientes. Al proporcionar opciones de autoservicio fácilmente accesibles y constantemente actualizadas, las marcas pueden capacitar a los clientes para encontrar soluciones por sí mismos. La implementación de chatbots e IVR conversacionales mejora la interacción con la marca y reduce la necesidad de que los clientes naveguen por páginas web o tengan que escuchar una retahíla de opciones a través del teléfono.
Metaverso: La revolución en la interacción con el cliente
La aparición del metaverso representa un posible cambio radical digital que podría perturbar incluso a los disruptores actuales. Las marcas deben vigilar el metaverso y explorar cómo tecnologías emergentes como la realidad virtual (RV), la realidad aumentada (RA) y el Internet de las Cosas (IoT) pueden revolucionar la relación con el cliente. Tutoriales inmersivos, experiencias personalizadas y datos de clientes mejorados son algunas de las posibilidades en un futuro impulsado por el metaverso.
Con todo lo anterior en cuenta, está claro que las marcas disruptivas deben priorizar la experiencia del cliente para mantener su ventaja competitiva. Mediante la creación de una estrategia de experiencia del cliente omnicanal y sin fisuras, la implementación de customer journeys únicos, la reducción del esfuerzo del cliente, el aprovechamiento de los datos y la capacitación de los clientes a través de opciones de autoservicio, las marcas pueden desbancar a su competencia y, a su vez, ofrecer experiencias excepcionales. Además, encontrar un partner de confianza que entienda las necesidades de los disruptores y ofrezca una experiencia global puede proporcionar el apoyo necesario para el crecimiento sostenido y el éxito. A medida que el panorama empresarial sigue evolucionando, dar prioridad a la experiencia del cliente seguirá siendo el factor diferenciador definitivo para las marcas disruptivas.
(Gema Marín, VP operations Spain en Foundever)
