Ayer se reunieron, en la Ciudad Condal, un nutrido número de profesionales interesados en conocer, profundizar y abordar experiencias y mejores prácticas en la gestión de clientes.
En la bienvenida que Agustí Molías, socio de SmartCEX, dio a todos los asistentes recalco que “era importante apostar y organizar un evento en Barcelona con clara vocación internacional, donde el hilo conductor sea la gestión del cliente.”
A lo largo de la mañana se fueron intercalando cuatro conferencias con tres mesas de debate que seguían el Customer Journey del cliente (antes, durante y después).
En la primera ponencia, Carlota Pi (de Holaluz) dejó a la audiencia cautivada con la forma de gestionar a sus empleados para que la filosofía de la compañía se transmita a los 65.000 clientes que actualmente tienen en España. Por su parte, Vinyet Bravo (de Banco Sabadell) nos habló de algunos errores que se cometen cuando gestionas 2,5 millones de llamadas y 37.500 chats al trimestre y la importancia de que la esencia, los valores y el ADN de la compañía sea los mismos en todas las oficinas del mundo. Emilio García (de Sage) compartió la iniciativa con la que dotan de superpoderes a sus empleados, a través de las figuras de Pokemon, con el objetivo de convertirles en directores generales de cada interacción con el cliente. Y, finalmente, Francisco Peña (de DKV Seguros) nos hizo sentir parte de su compañía con una presentación muy visual donde conocimos todo el proceso que sigue todo nuevo empleado y sus políticas de conciliación, deporte, vida sana, voluntariado, mentoring, etc., que les hacen ser, año tras año, premiados como Best Workplaces.
La primera mesa redonda, moderada por José Francisco Rodríguez (de la AEERC), trató la captación y generación del interés del cliente. Los profesionales de La Vanguardia, Editorial Salvat y eDreams Odigeo destacaron que uno de los principales errores que se comenten es pensar que se conoce al cliente pero para ello primero tenemos que entenderle. El desafío de las empresas es asumir una gimnasia permanente con el cliente y establecer un vínculo muy profundo en muy poco tiempo.
Joana Sánchez (de Incipy & Inesdi Digital Business School) moderó la segunda mesa donde se habló de la gestión de la experiencia del cliente con la marca. Todos coincidieron en que la calidad en la prestación de los servicios es la suma de miles de detalles. Tanto Volkswagen como Deutsche Bank, Fundación DKV Integralia y el 012 gencat.cat comentaron que las posibles malas experiencias de otros canales llegan al contact center y hay que saber gestionarlas. Ser humilde, pedir perdón y compensar al cliente es fundamental.
La última mesa de debate estuvo liderada por Vicente G. Moreno (de la AEC) y se centró en la fidelización y recuperación de clientes. Emocionar al cliente y seguir sorprendiéndole para que continúe con nosotros fueron los puntos clave que destacaron Caprabo, Gas Natural Fenosa y Grant Thornton.
Durante la tarde, los asistentes aprendieron a mapear las emociones de sus clientes, a través de los colores, en unos talleres amenos y divertidos gestionados por los profesionales de SmartCex y Contact Center Institute.
También hubo tiempo para networking, con juegos y premios, durante el café de media mañana y el cóctel.
“Los asistentes han destacado el toque humano del Congreso y nos han pedido que este sea el inicio de una saga anual. ¡Todo un reto para lograr superarnos el año que viene!”, concluye Agustí Molías.
Este congreso fue organizado por SmartCex y Contact Center Institute, y contó con el apoyo institucional de la Fira de Barcelona, BIZ Barcelona, AEERC, ACE, AEC y Pimec. MyTaxi fue transporte oficial y Relación Cliente e Innovan.do, media partners.
