Aunque los call centers hayan evolucionado a contact centers, y más recientemente a customer engagement centers, muchas compañías se siguen enfocando en añadir canales de contacto a sus servicios de atención, más que en acompañar la evolución de los patrones de comportamientos que siguen sus clientes.
Lo que verdaderamente importa es enfocarse en sus necesidades reales. Analizando todas las interacciones que los clientes tienen con las compañías, para desarrollar estrategias que garanticen un customer journey (viaje del cliente) ágil, eficaz y continuo.
Para conseguirlo hay que mantener el contexto de todas las interacciones en todos los canales de contacto, utilizar herramientas de autoservicio y automatización y concentrar la información en un único punto. Y esta línea de actuación hay que ponerla en práctica con el fin de poder entender al cliente, ofrecerle un servicio de calidad y superar sus expectativas.
En uno de los artículos que Enhouse Interactive publica en su blog, se explica a las compañías cómo implementar la tecnología adecuada, para ayudarles a optimizar los procesos de atención al cliente, mejorar los ratios de conversión y el ROI de los procesos puestos en marcha.
(El artículo completo se puede leer, , en este post del blog de Enghouse Interactive).
