¿Cómo puede un contact center orientado a operaciones de venta, con un importante ritmo de crecimiento por el incremento de campañas que va gestionando, mejorar los resultados de esas operaciones? Aunque esta es una cuestión que se plantea en el Consultorio tecnológico del próximo número de Relación cliente Mag que está a punto de salir a la calle, es también una cuestión que muchos responsables de centros de contacto se plantean. En este caso, la respuesta la tiene Luis A. González, director comercial y de Desarrollo de Negocio Nacional en GoContact.
Las mejoras operativas son posibles mediante la conjugación de un conjunto de vectores que pasa por el componente operativo, bases de datos y su origen, agilidad de software y trabajo de optimización constante de las operaciones en curso.
A continuación, presento un conjunto de medidas que resultan cruciales para el éxito operacional de un equipo de ventas, que, sin embargo, se aplican de manera transversal a las más diversas realidades de acciones de outbound (ventas, cobros, fidelización de clientes, estudios de satisfacción, estudios de mercado, etc.):
1 – Hay que evaluar qué tipo de base de datos se está usando. ¿Cuál es la fuente de los datos y su aceptación para contactar? (atención a las leyes de RGPD) Una base de datos reciente y actualizada en la que la entidad contactada esté receptiva a una llamada es un punto de partida excelente para el éxito del negocio.
2 – El sistema del centro de contacto debe tener disponible un marcador inteligente que pueda, en tiempo real ir ajustándose para proporcionar la «fuerza de marcador» conforme a las necesidades de negocio. Un marcador predictivo tiene que ser de fácil parametrización por las operaciones y, en tiempo real, ser alimentado de los datos estadístico esencial a las tomas de decisiones.
3 – Es crucial tener una interfaz de configuración en la plataforma de contact center que permita gestionar correctamente y segmentar las bases de datos para conectar a los clientes correctos a la hora más adecuada. Para ello se necesita:
a) Poder priorizar bases de datos y / o poder habilitar y deshabilitar bases de datos en tiempo real.
b) Ordenar cualquier campo de base de datos cargada.
c) Ordenar cualquier campo de base de datos.
d) Poder aplicar filtros por cualquier campo de base de datos con lógica en tiempo real.
e) De una base de datos se pueden segmentar lotes para la gestión individualizada.
f) Ordenar el tipo de contactos a realizar. Por ejemplo, nuevos contactos, contactos reciclados y contactos automáticamente programados por el sistema predictivo de gestión de centros de contacto.
g) Poder inyectar al marcador leads a tratar de manera inmediata procedentes de landing pages vía API, priorizando su contactacion, aumentado de este modo el éxito de la conversión.
4 – Hay que contar con una potente herramienta de construcción de argumentarios de venta que permita agilidad para gestionar cambios en tiempo útil, proporcionando que estas modificaciones entren en producción tan pronto como sean implementadas «sin paradas operativas».
5 – Es necesario disponer de información en tiempo real de todos los índices para poder tomar decisiones adecuadas en tiempo y forma.
El informe detallado es crítico para que pueda existir una correcta planificación operativa, así como para poder tomar decisiones en tiempo real. La información debe estar siempre disponible para la consulta.
6 – Paralelamente a los puntos arriba indicados es crucial tener una asociación tecnológica con una solución contact center que, más que una empresa de desarrollo de software, sea un equipo con capacidad consultiva operativa para que puedan realizarse con regularidad acciones de consultoría y análisis conjunto de los nuevos desafíos de las actuales y nuevas operaciones.
(En el número de marzo de Relación Cliente Mag, en la sección Consultorio tecnológico, se pueden leer más cuestiones resueltas por expertos en distintos temas. Aquellos que quieran exponer sus dudas pueden enviarlas a redaccion@ifaes.com)
