Este hecho ha quedado particularmente retratado en el sector de los contact centers, donde llevamos años hablando de términos como la multicanalidad y la omnicanalidad. La necesidad de definir el comportamiento de los consumidores ha llevado a las marcas a sacar conclusiones precipitadas, y por si esto fuera poco, adaptarse a cada generación conlleva retos mayores. Hoy en día está especialmente de moda el término ‘millennials’, y lo único que parecen tener claro las marcas es que son los nacidos entre 1980 y 2000.
Para empezar, definir a una generación comprendida entre un rango de edad tan amplio resulta una tarea como mínimo complicada. Sí que parece obvio que la comunicación con las marcas pueden llevarla a cabo a través de diferentes canales de forma natural, aun así, el teléfono sigue siendo el más utilizado también en esta generación (a pesar de que disminuya el porcentaje respecto a otras). Hemos creído que el cambio generacional, unido al rápido desarrollo de la tecnología, iba a provocar cambios radicales de forma inmediata, aunque como todo gran cambio, el avance es progresivo.
Lógicamente, cuanto mayor sea el nivel de implantación de los nuevos canales de atención al cliente, mayores serán las demandas de los usuarios para que las marcas sigan estrategias omnicanales. Por ello, la generación que está impulsando la utilización de los diferentes canales han sido los millennials. Su proceso de asimilar los usos de las nuevas tecnologías ha sido mucho más rápido que en generaciones anteriores. Como hemos destacado, la interacción entre las marcas y esta generación presenta porcentajes que se reparten más entre los canales. Esa diversidad está llevando a los millennials a demandar omnicanalidad, que reduzca las diferencias, y que iguale los niveles de satisfacción en la atención en los distintos canales.
Los millennials, al contactar con las marcas, buscan lo que el resto de consumidores: satisfacción. Para lograrla, hay que canalizar la atención a través de distintos canales, pero no por ello debemos descuidar lo más mínimo el canal por excelencia, que debe seguir siendo optimizado permanentemente para que la experiencia de cliente sea satisfactoria. Es cierto que son más críticos e impacientes, y que idealizan la resolución a un problema que ellos mismos creen capaces de gestionar, sin embargo, representan el consumo del futuro y el esfuerzo por optimizar la calidad en el servicio debe ser primordial (sin descuidar a otras generaciones).
El protagonismo que están ganando los millennials y la omnicanalidad consecuente, evidencian la tendencia de las empresas por convertir al cliente en el centro de todas sus estrategias. Ofrecer una experiencia satisfactoria, independientemente del canal, puede convertir al usuario en prescriptor de la marca, y no hay mejor prescriptor que un millennial contento. Es por ello que las empresas deben comprometerse a diseñar estrategias de 360º que ofrezcan esa inolvidable experiencia que repercutirá positivamente tanto en la marca como en el cliente.
(Mar Rivera, directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de MADISON)
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