No obstante, el legislador como siempre es optimista y parte de la base de que los criterios seguidos en la transposición de la Directiva 2011/83/UE (norma europea que nos obliga a la modificación de nuestra legislación actual) se han basado preferentemente en el principio de “mínima reforma”.
Aunque pudiera quedar claro que el legislador ha seguido este criterio, lo cual es cuanto menos cuestionable, ello no ha impedido que a futuro sea preciso reformar otras normas aplicables a las ventas a distancia, como es el caso de la normativa sobre comercio electrónico en aspectos básicos, como por ejemplo en lo que al derecho del desistimiento se refiere.
Entre los requisitos formales de los contratos a distancia (o celebrados fuera del establecimiento mercantil) se establece la obligación de facilitar al consumidor y usuario la información previa “precontractual” sobre las condiciones de contratación, en soporte papel o, siempre que el consumidor esté de acuerdo, en otro soporte duradero.
También se establece la obligación del empresario de facilitar al consumidor y usuario “una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel” o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente.
La pregunta en los dos casos mencionados es: ¿qué opción le queda al empresario si el consumidor no acepta “otro soporte duradero” y exige el soporte papel?
Además, en los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel estando la expedición de la factura electrónica condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. La solicitud del consentimiento deberá precisar la forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica, así como la posibilidad de que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que podrá realizarse dicha revocación. Además, el derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.
Servicios de atención al cliente y ofertas comerciales
Sin entrar en mayor detalle, quizás sea interesante mencionar que, en el ámbito de aplicación de los derechos básicos de los consumidores y usuarios, la futura norma exigirá que las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario, aseguren que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.Hay que tener presente además, –como ya se reconoce actualmente en la Ley–, que si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
Asimismo, se exige que las oficinas y servicios de información y atención al cliente identifiquen claramente los “servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa”, con prohibición expresa de la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
Esta prohibición recuerda en todo caso, a la que se incluía en el fallido anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente que no llegó a prosperar y que caducó quedando en un mero proyecto “sin buen fin”.
Lo que los órganos de control de la materia tendrán que aclarar es sí, ofrecer a un cliente insatisfecho a través de los “servicios de atención al cliente” una oferta contractual que mejora la que tiene será considerado como “comunicación comercial de cualquier tipo”.
Para terminar una cuestión en relación con la información a efectos de identificación de la empresa. La futura norma exige poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario -cualquiera que sea su lugar de residencia- pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Y a estos efectos, los empresarios deben comunicar su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
A la espera de la aprobación definitiva
Ahora habrá que armonizar esta obligación con otras establecidas en la normativa sobre comercio electrónico o protección de datos que obligan a informar a los consumidores además, de los datos de inscripción en el Registro Mercantil de la entidad, de la residencia o domicilio del establecimiento o, en su defecto, la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España, de su dirección de correo electrónico, de cualquier otro dato que permita establecer con la empresa una comunicación directa y efectiva y de las direcciones para el ejercicio de los derechos para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición y dirección electrónica válida para el rechazo de las comunicaciones electrónicas comerciales.
En definitiva, tras una lectura sosegada del proyecto de Ley por el que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios a mí me queda la duda de si, realmente el criterio seguido es el de “mínima reforma” y aprovechamiento de las técnicas a distancia que la tecnología pone hoy en día en nuestras manos.
(Ana Marzo, socia del despacho de abogados Equipo Marzo).
