ILUNION inauguraba, el pasado mes de marzo, el primer 112 de España gestionado fuera de las instalaciones de la Administración, planteando un modelo innovador que fortalece uno de los principales pilares de la compañía: las personas. Pedro Onieva, director de ILUNION Emergencias, y Carmelo Cabañero, jefe de Explotación de la Plataforma Operativa Servicio 112 Región de Murcia, nos han abierto las puertas de esta nueva sede.
Estos dos profesionales a los que entrevistamos hoy recuerdan que, en la gestión de los servicios de emergencias es esencial una adaptación inmediata de recursos a la demanda, garantizando el redimensionamiento necesario ante cualquier imprevisto.
También apuntan que es fundamental una alta cualificación de los trabajadores, tanto a nivel de formación como en los protocolos de atención o en la recogida de incidentes, que debe ser muy concreta y exacta. Y, lógicamente, se ha de garantizar la profesionalización y especialización de los gestores de emergencias.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las características propias de los servicios de Emergencias?
Pedro Onieva: En la gestión de los servicios de emergencia, destacamos los siguientes factores:
• Es un servicio crítico para la ciudadanía. Tenemos que responder con celeridad y sin errores.
• Debemos ser capaces de una adaptación inmediata de recursos a la demanda, garantizando el redimensionamiento necesario ante cualquier imprevisto.
• Es fundamental la alta cualificación, tanto a nivel de formación como en los protocolos de atención o en la recogida de incidentes, que debe ser muy concreta y exacta.
• Hemos de garantizar la profesionalización y especialización de los gestores de emergencias.
Desde el 112, tipificamos el incidente y damos el aviso de activación a las agencias: bomberos, policía, salvamento marítimo, etc. Debemos obtener la mayor información de lo que ha sucedido en el menor tiempo posible y notificarlo de manera exacta y concreta al servicio de emergencia para que activen los mecanismos necesarios. Por eso, es fundamental la integración con ellos en nuestros sistemas informáticos.
Relación Cliente : ¿Cómo han evolucionado este tipo de servicios a lo largo de los años?
Pedro Onieva: Comenzamos a trabajar en este mundo en el año 90, siendo de los primeros profesionales con una línea especializada en centros de atención y gestión de emergencias. En aquel momento, el 80% de las llamadas que entraban eran falsas. Con el tiempo, hemos perfeccionado las centralitas para minimizar los contactos vacíos. En la actualidad, el porcentaje de llamadas no válidas ha bajado hasta un 20%.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en este pdf del número 94 de Relación Cliente Magazine).
