Mucho que avanzar en la atención a través de Twitter

Los estudios ponen de manifiesto que la mayoría de las grandes compañías tienen presencia en las redes sociales, especialmente en Twitter, por ser una de las más adecuadas para agilizar la atención a los clientes. Así, un estudio de Simply Measured, revela que 100 primeras compañías mundiales utilizan Twitter como canal de servicio. Pero curiosamente, aunque el 95% dispone de cuenta en este canal, sólo el 23% tiene equipos dedicados exclusivamente a gestionar el servicio al cliente a través de esta plataforma. Pero aún hay más, el informe revela que el nivel de actividad es bastante bajo, de hecho, solo 15 empresas responden a 10 o más tuits diarios, y son tres las compañías que interactuan con 100 o más tuits al día.
 

A este estudio se suma el de Socialbakers en el que se refleja que además de contestarse pocas preguntas en Twitter estas llegan tarde. En el cuarto trimestre de 2012, sólo el 32% de las preguntas que se publicaron en los perfiles de Twitter de las empresas, recibieron respuesta. No es una enorme mejora desde el 31% del tercer trimestre. Parece que las empresas se están tomando más en serio Facebook, con un nivel de respuesta en el cuarto trimestre del 55% de las preguntas que allí se publicaron. En cuanto al tiempo de respuesta contabilizado por este estudio, en el cuarto trimestre, aumentó hasta alcanzar las 6 horas, desde las 5,1 horas del trimestre anterior.
 

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