El Premio «Excelencia en el Servicio al cliente» tiene como objetivo fomentar y premiar a las organizaciones que ofrecen un gran servicio y actuaciones destacadas, mediante la mejora del modelo de negocio y la innovación tecnológica, con soluciones de Altitude Software en la región MENA (Oriente Medio y África del norte). Mohammed H. Alhamidi explica que «recibir este premio es un gran honor para NWC. Es un homenaje bien merecido a nuestro equipo de trabajo y un gran reconocimiento a nuestro historial de éxito en la prestación de los más altos niveles de servicio al cliente y calidad del agua.»
NWC se centra en el suministro de agua potable de alta calidad para todos los clientes en Arabia Saudí, proporcionando a todos los hogares conexiones de agua corriente y residual, preservando los recursos hídricos naturales, protegiendo el medio ambiente, aprovechando al máximo el Tratado de aguas residuales (TSE) y el desarrollo, así como la formación de los trabajadores cualificados de Arabia Saudí, en conformidad con la reciente normativa internacional.
«Hemos decidido aumentar la eficacia de nuestros dos Contact Centers en Riad y Jeddah tras una amplia investigación en nuestra compañía sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Nuestros Contact Centers gestionan actualmente de manera eficiente todas las interacciones inbound con el cliente y un único número es todo lo que se necesita para solicitar una intervención técnica o comprobar el estado de facturación«, afirma Mohammed H. Alhamidi.
Todas las áreas de la historia de un cliente desde el escritorio unificado del agente
Los agentes de Servicio al Cliente de NWC atienden varios miles de llamadas de clientes al día, consultas sobre el abastecimiento de agua corriente, residual o cortes de agua. La operativa del Contact Center de NWC, que se ocupa de todo el suministro de agua de emergencia está disponible 24 horas al día, 365 días al año. El Contact Center de NWC incluye, específicamente, las capacidades de interacción inbound y outbound con clientes, la gestión de respuesta a través de correo electrónico e IVR. Las funcionalidades adicionales incluyen monitorización en tiempo real, enrutamiento inteligente y un escritorio unificado de gestión de reclamaciones.
Los procesos automatizados han sustituido a los ya obsoletos de registro de quejas o de acceso a la información del cliente. Por lo tanto, ahora se puede acceder a todas las áreas de la historia de un cliente relacionadas con consultas, historial de pagos y servicio desde el escritorio unificado del agente, que permite gestionar varias consultas de clientes en un solo contacto. El nuevo sistema también permite a los agentes transferir una llamada, por ejemplo a un supervisor o un agente de back-office para solucionar problemas específicos. En este caso, toda la información relevante del cliente se envía con la llamada, incluyendo la información introducida por el agente que la transfiere. Esta funcionalidad ahorra tiempo, aumenta la productividad y elimina la frustración en la persona que llama. «La satisfacción del cliente es el núcleo de nuestro negocio y contamos con la tecnología como factor clave para ayudarnos a alcanzar nuestra meta. La solución software de Altitude para el Contact Center nos ha ayudado a alcanzar nuestro objetivo de proporcionar un servicio al cliente superior en todo Arabia Saudí «, comentó Mohammed H. Alhamidi.
Rendimiento del Contact Center
En los primeros meses de la instalación del nuevo sistema del Contact Center la calidad de servicio en NWC ha aumentado significativamente, con una tasa de resolución al primer contacto mayor del 90%. Además, la duración total de las llamadas ha disminuido en casi un 35% y cerca del 92% de los clientes que utilizan el servicio de devolución de llamada afirma que se ajusta a sus necesidades.
«Estamos muy satisfechos con la suite Altitude uCI que NWC utiliza para impulsar su servicio al cliente en Arabia Saudí«, comentó Riadh Boukhris, Presidente de Altitude Software en la región MENA.»NWC entendió claramente el fuerte impacto con el que la tecnología flexible del IP Contact Center puede contribuir a la experiencia de interacción con el cliente y tomó las medidas para asegurar que cada llamada al cliente consiga el nivel de atención y capacidad de respuesta que merece«.
La suite Altitude uCI permite a las aplicaciones avanzadas de Contact Center aumentar los resultados del negocio y el rendimiento operativo en áreas tales como servicios multimedia mixtos, campañas de llamadas salientes, aplicaciones de autoservicio de voz y aplicaciones avanzadas de escritorio del agente. El módulo específico Altitude Unified Desktop integra varias aplicaciones de CRM en una sola interfaz fácil de utilizar, proporcionando a los agentes en tiempo real información precisa del cliente e incluyendo sugerencias con respecto a venta cruzada de oportunidades, lo que repercute en mayores tasas de resolución a la primera llamada, así como en la satisfacción y retención de clientes.
