En su estrategia multicanal, uno de los retos para este año es potenciar el canal online. Para ello cuentan con un CRC profesional formado por agentes de turismo.
Los responsables de la compañía han confeccionado la estrategia de la misma sobre la base del cliente. “El servicio de atención ocupa un lugar muy importante dentro de nuestra organización y configura nuestro valor añadido. De hecho, la confianza de nuestros clientes es un factor fundamental a la hora de reservar un viaje, especialmente, uno de larga distancia o una luna de miel, cuando siempre queremos evitar problemas de última hora. Somos conscientes de que su experiencia puede determinar que ese cliente vuelva a confiar en nosotros e incluso que nos recomiende. Por este motivo, contamos con un equipo especializado en atención al cliente, formado por profesionales con una formación continuada y una larga trayectoria en el sector turístico, que está enfocado a ofrecer soluciones eficaces y rápidas a nuestros clientes”, señala David Alonso, director de Desarrollo de Negocio online y Call Center de Nautalia Viajes.
Aportar valor a los clientes
En esta estrategia multicanal, donde se combina la atención presencial y la online, pudiera parecer que se ha potenciado más la atención en oficinas, ya que cuenta con 200 en todo el territorio español, mientras que el centro de contacto está formado por 20 personas. Sin embargo, se trata de profesionales expertos en el mundo del turismo y en técnicas de relación con el cliente, que hacen que esta apuesta por la calidad, más que por la cantidad, esté dando buenos resultados. “Contamos con un grupo de grandes profesionales, que además son amantes de los viajes, profundos conocedores de los productos y especialistas en los destinos que ofrecemos. Nuestro objetivo es aportar valor a nuestros clientes con nuestro asesoramiento, sea cual sea su necesidad. Esa es nuestra filosofía y la manera de poder diferenciarnos de nuestra competencia”, apunta David Alonso.
Los agentes de viajes que forman el contact center son multifunción (atienden indistintamente a clientes que están interesados en reservar hoteles, billetes de avión, circuitos por Europa, viajes de larga distancia o vacaciones en la playa). No obstante, la gestión de cruceros la lleva un equipo formado para ello, ya que desde la compañía se entiende que es una atención muy específica.
En cualquier caso, la formación que reciben todos los agentes de viajes es continua, para poder así, dar respuesta a todas las necesidades de los clientes. Esta formación abarca distintas modalidades, seminarios o viajes de familiarización en los que los agentes se convierten en clientes con el objetivo de conocer personalmente el producto que recomiendan. Se les imparten, así mismo seminarios, webinars y charlas sobre diversas temáticas. “Los cursos de formación y los viajes de familiarización, de la mano de nuestros proveedores y con la colaboración de las oficinas de Turismo, son norma general en nuestra compañía”, recuerdan desde la compañía.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del nº 61 de Relación Cliente Magazine).
