En Sitel Group son conscientes de que una cuidada estrategia que conforme una buena experiencia de empleado es una de las vías más fiebles y válidas para conseguir una óptima experiencia de cliente. Es más, podría decirse que sin la primera es imposile alcanzar la segunda. Este es el tema sobre el que hablan en uno de los últimos post de la compañía.
Esta idea de apostar por la experiencia de empleado la tienen clara los directivos del grupo: “Si una empresa quiere asegurarse que ofrece una experiencia emocional e interesante, necesita revisar la experiencia de sus empleados”, comenta Olivier Camino, director global de Operaciones de Sitel Group.
Esta apuesta se deja sentir en acciones puestas en marcha desde la compañía que ponen de manifiesto la importancia del empleados de primera línea, el que está en contacto directo con el cliente final. Un ejemplo de ello son las escuchas de las llamadas que los agentes gestionan, que realizan los profesionales de todos los departamentos de Sitel Group. Así, también se escuchan llamadas en las reuniones de la junta directiva que comienzan con una sesión donde se escuchan algunas de esas llamadas.
«Esta iniciativa corporativa involucra a todos los directivos y a todos los apoyos operacionales y funcionales, que realizan focus groups asisten a sesiones informativas y escuchan activamente las llamadas. Esto ayuda a tener una visión y un enfoque completo del contact center, para así poder ofrecer ayuda, apoyo y ánimo. Por definición, ya está demostrado que los empleados de primera línea de Sitel son el núcleo de la cultura corporativa».
Como señalan en el post, en estos momentos la compañía está inmersa en un proceso transformador que haga real y positiva la experiencia de empleado: «Es un enfoque transformador que nunca terminará –Olivier Camino lo describe como “un viaje y una conversación continua que queremos tener con nuestros equipos”-. Aun así, este acercamiento ya está permitiendo al grupo eliminar multitud de puntos críticos internos».
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