Una pregunta que surge cada vez con más frecuencia en reuniones y encuentros con clientes es la siguiente: “Entonces S1 es un CRM? o, qué sería exactamente?”. En este artículo intentaré conceptualizar por qué no somos un CRM, sino algo distinto, que me gusta definir como un CCM (Customer Conversation Manager) que se complementa con CRMs u otros sistemas tradicionales del entorno corporativo. Pero poniendo el foco en donde está el usuario hoy, las interfaces conversacionales.
Pero, ¿cuál es la diferencia? Entre ambos sistemas hay muchas similitudes pero a su vez una diferencia fundamental de su campo de acción. Y eso lo encontramos en su definición misma (Customer Relationship Manager/Customer Conversation Manager), ambos se centran en el cliente (customer) y ambos permiten al cliente realizar una gestión (manager), pero el CRM acciona sobre la relación de manera más amplia, y un CCM se focaliza, apoyado en una serie de capacidades específicas, en la conversación.
Este artículo no pretende negar el rol estratégico y fundamental de un CRM en la estrategia relacional de la empresa, sino clarificar las diferencias entre ambos y resaltar un fenómeno muy interesante que se viene dando de manera cada vez más marcada, la relación en cierta manera “simbiótica” entre ambos sistemas. Un CCM necesita de un CRM para obtener (y construir) contexto en la conversación con el cliente, y un CRM necesita de un CCM para tener fluidez y eficiencia en la interfaz que ya eligió el cliente, la conversacional.
Un CCM (o plataforma conversacional) no es simplemente un “chatbot” o “helpdesk” u otras acepciones con la que a veces nos confunden, una plataforma de gestión de conversaciones integra esas capacidades y otras muchas más, para ser una suite completa para la gestión conversacional.
En S1, como “CCM”, hemos desarrollado las capacidades fundamentales para una gestión exitosa de la conversación, entre ellas:
IA conversacional: Un framework propietario de IA conversacional y Machine Learning para la automatización exitosa de esas conversaciones de alto volumen que queremos procesar con IA, todo este framework se complementa con un módulo “Live Chat” en donde gracias a nuestro ACD podemos hacer ruteos a grupos específicos, y a su vez derivaciones entre grupos para siempre mantener ese “toque humano” fundamental en todo conversación.
Gestión de Casos (Ticketing) : Nuestra plataforma cuenta con un sistema de gestión eficiente de casos y conversaciones. Esto permite el seguimiento y la resolución de problemas o consultas planteadas, brindando una experiencia coherente en todos los canales utilizados.
Reporteria y Analitica: Integramos un módulo de reportes que proporciona más de 40 informes en tiempo real. Esto permite medir el impacto de las conversaciones en el negocio, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar las estrategias de atención al cliente.
Integración con sistemas de terceros: Actuamos como un gateway conversacional, facilitando la comunicación fluida entre S1 y el CRM (u otro sistema) de cliente. Es aquí donde se cocina realmente la autogestión, en la capacidad de responder de manera relevante en cualquier momento al cliente.
Seguridad: Ofrecemos un entorno seguro y cumplimos con las certificaciones necesarias, como PCI-DSS e ISO 27017- ISO 27018, para el manejo de datos sensibles. Esto es clave en los flujos de comercio o banca conversacional.
En resumen, en un mundo donde la conversación es el modelo relacional más estratégico con el cliente, es fundamental contar con una plataforma que potencie la dinámica conversacional, complementando los sistemas o plataformas que gestionan otros aspectos de la relación. Un CCM no reemplaza a un CRM, sino que se complementa para brindar experiencias fluidas y personalizadas en la comunicación digital.
(Agustín Mihanovich, director comercial de S1)
