¿Cómo tiene que estar diseñada la tecnología para que desde el contact center las empresas puedan atender correctamente las necesidades de sus clientes y cómo lo hace en concreto S1?, ¿cómo en todos estos años en el mercado ha ido adaptánsose a los nuevos requerimientos que han ido surgiendo en este? Charlamos con Agustín Mihanovich, commercial director de S1, para ahondar en estos temas.
Relación Cliente: ¿Cómo construye S1 sus herramientas tecnológicas para que tengan un impacto directo positivo sobre la calidad de servicio que la empresa ofrece a sus clientes finales?
Agustín Mihanovich: Pensamos nuestras soluciones desde lo que necesitan de ellas las personas que las utilizan. Toda la plataforma nació justamente de la visión de que los procesos iban cambiando y la tecnología no estaba acompañando esto. Se diseñó una plataforma que parte desde un conocimiento muy preciso de los procesos, flujos de trabajo y problemáticas que genera el requerimiento de un usuario. En la plataforma se imprime nuestra visión de cómo un proceso de atención al cliente puede ser optimizado. La adopción de nuestra herramienta se ve muy impactada por este diseño, donde el día a día de un agente está presente en cómo presentamos cada funcionalidad. Esto redunda en curvas de aprendizaje cortas, funcionalidad simple y concreta, y muchísima información ordenada justo como el usuario necesita verla. Construimos herramientas para que la tecnología no sea la protagonista, sino el usuario que la utiliza.
Relación Cliente: En todos estos años, ¿cómo ha ido la compañía incluyendo en sus soluciones aquello que sus clientes le comentan para mejorarlas y adaptarse mejor a sus necesidades?
Agustín Mihanovich: Muchos de nuestros colaboradores de las áreas de desarrollo, servicios profesionales y soporte vienen de haber trabajado en operaciones de atención al cliente. Tenemos la suerte de contar con equipos que han vivido de primera mano el día a día de una operación de atención, y eso hace que nos sea muy natural interpretar las necesidades de nuestros clientes y plasmarlas en la evolución del producto.
Entonces una respuesta no es solo una consulta a ser respondida, sino que es la base de una posible mejora. Tenemos flujos de información internos donde los pedidos de los clientes tienen un lugar dedicado, se analizan y priorizan funcionalidades, y se integran al roadmap de desarrollo. Hemos incorporado algunas funcionalidades específicas para algunos clientes, que resolvían procesos muy puntuales de la empresa, pero siempre tratamos de aportar una visión genérica de la consulta y una proyección de la solución para que cada cosa sea una mejora en la herramienta para todos nuestros clientes.
Relación Cliente: ¿Qué elementos principales tiene en cuenta S1 a la hora de diseñar sus soluciones tecnológicas para que sean fáciles de usar por parte de los trabajadores de la compañía que las implementa, así como sencillas en su configuración e integración con otras herramientas que pueda estar usando ya la compañía?
Agustín Mihanovich: Nuestro foco está, sobre todo y ante todo, en el usuario. El que todos los días se sentará detrás de la plataforma y tendrá que dar una buena atención. Como mencionaba previamente, si el agente no se siente cómodo en la herramienta rápidamente, estamos atentando contra todas las otras variables. Luego aparecen los requerimientos de información sobre el accionar del usuario. Asegurar que coordinadores o directores puedan conocer lo que está pasando, para poder tomar decisiones correctas rápidamente. Y desde ya la integración con otras herramientas es clave, ya que cuanta más información podamos administrar, estaremos teniendo un mayor conocimiento de cualquier instancia a resolver.
Relación Cliente: En el caso de los bots, ¿qué hay que tener en cuenta a la hora de su diseño para que realmente este sea efectivo y ofrezca una buena experiencia de cliente?
Agustín Mihanovich: Hay que entender primero el objetivo de esta automatización. El objetivo puede estar en la eficiencia, en mejorar la experiencia, en una combinación de ambas u otro objetivo que la empresa pueda tener. Una vez que se define el objetivo, analizar en profundidad cuáles son las conversaciones que realmente necesitamos automatizar para poder focalizar nuestras capacidades de entendimiento al máximo. En S1 contamos con un proceso de normalización semántica que nos permite optimizar muchísimo la asertividad de nuestra IA conversacional y eso termina generando niveles de resolución por arriba del 90% cuando ese bot o asistente virtual trabaja la temática para la cual se lo configura.
La clave es combinar las capacidades de bots especialistas con bots generalistas que permitan al usuario transitar una experiencia conversacional amigable y a la vez resolutiva. Es un error pensar que un bot puede resolver todo en todas las ocasiones, o que un bot debe ser siempre la puerta de entrada a una experiencia conversacional. Muchas veces lo es, pero muchas otras no es la mejor opción para un tipo de cliente determinado. Y entra en juego la necesidad de no forzar IA conversacional a todo momento, sino en los momentos de la conversación que lo necesitan.
Hemos escrito documentos de muchas páginas centrados justamente en este punto: ¿Cómo construir un bot exitoso?, por lo que es complejo responder brevemente. Pero la respuesta sin duda comienza en la comprensión de las variables y las capacidades, para poder acotar qué responderá cada uno de los integrantes de un equipo que tendrá a su cargo generar buenas experiencias.
Relación Cliente: ¿Algún consejo para las empresas que estén pensando en incluir un bot en alguno de sus procesos o gestión que tengan que realizar los clientes?
Agustín Mihanovich: Entre los principales, definir primero los procesos a automatizar; es decir la automatización de qué conversaciones realmente generan un retorno, ya que es un proceso repetitivo que genera un costo operativo alto.
En segundo lugar, no pensar un bot como una solución hiper abarcativa sino como una combinación de especialidades que aplican a nuestro negocio, en S1 es lo que llamamos ejércitos de bots especialistas. Este enfoque nos permite mantener una arquitectura conversacional muy eficiente que, al ser combinada con bots anfitriones y/o generalistas, se hace transparente para el usuario final. Pero en la administración, entrenamiento y flexibilidad de la solución global le da mucha agilidad y escalabilidad a la operación de la misma.
Y por último, contemplaría la posibilidad de no automatizar el 100% de la conversación sino bloques de AHT específicos, lo que permite asegurar que haya resolución de problemas pero sin perder el foco en la atención.
