Charlamos con Noelia Navarro, COO de Predictiva, sobre las posibilidades que tiene el canal de voz para las empresas, especialmente para recopilar datos que puedan ayudarles a mejorar, no solo la relación con sus clientes, sino el propio negocio. Explica como la solución de Predictiva (Upbe) aporta una capacidad real de análisis, de forma automatizada.
Relación Cliente: El canal de voz es un gran recopilatorio de datos que, sin embargo, aún no es aprovechado en todo su potencial por las empresas, ¿qué aporta la automatización de un análisis de calidad, especialmente en las grandes empresas, puesto que reciben tantos datos?
Noelia Navarro: A día de hoy, las empresas tienen la clave de lo que sus clientes o potenciales clientes necesitan, de los problemas que tienen, de cómo ven estos el servicio prestado y de sus opiniones en general en cada una de las llamadas que emiten o reciben. Es decir, las llamadas son la fuente principal de información que en este momento no se está aprovechando lo suficiente ya que se trata de un trabajo manual de escucha limitado, debido a los costes asociados y en muchas ocasiones solo enfocado a revisar procesos o calidad del servicio de una muestra poco representativa, dejando de lado la voz del cliente.
Con la automatización del análisis de calidad analizamos lo que se dice en el 100% de las llamadas de manera objetiva para poder agilizar los cambios que las empresas necesitan en sus negocios.
Relación Cliente: ¿De qué manera Upbe ayuda a estas grandes empresas con estructuras corporativas complejas y llenas de procesos manuales, a ser más eficientes?
Noelia Navarro: Upbe es una aplicación que te permite hacer más eficiente este proceso, sin poner límites en el volumen ni en la capacidad de escucha. Hace que las empresas accedan a una información más objetiva y tengan una estadística de lo que realmente ocurre para poner las palancas o focos en el lugar adecuado, no en percepciones sino en datos reales.
Upbe aporta a los equipos de calidad la capacidad real de análisis y todo de forma automatizada. De entrada ofrecemos esa posibilidad, consiguiendo, de forma casi inmediata, reducir el coste de análisis de la calidad entre un 50% y un 70%. Esto en grandes compañías con decenas de miles de llamadas al mes puede suponer una optimización de recursos y reducción de costes considerable.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales puntos a abordar para conseguir procesos de análisis de la calidad que redunden en una buena CX?
Noelia Navarro: Todos somos clientes y nos gusta sobre todo ser atendidos y que se expongan las ofertas en tiempo y forma. También nos gusta que nos traten bien y que se cubran nuestras necesidades y problemas. Por tanto, es importante medir el tiempo y las esperas o silencios que se ocasionan y que nos incomodan como clientes.
Para las empresas es fundamental obtener la perspectiva de cómo somos y cómo son percibidos nuestros procesos de gestión. Por tanto, es importante escuchar directamente lo que dice el cliente, cómo es atendido y si se cubren sus necesidades.
Relación Cliente: ¿Qué tiene de especial, en concreto, la automatización de procesos de experiencia de cliente?, ¿cómo se consigue?
Noelia Navarro: Gracias a la automatización de procesos, ahora las empresas van a tener realmente acceso a información objetiva para implementar mejoras, ir directamente al foco de actuación de manera más rápida, dirigida y precisa.
Esto se consigue cuando somos capaces de hacer un cambio en nuestro proceso actual de escucha y lo convertimos en un proceso de análisis, en el que ya contamos con la información y solo es necesario explotarla.
Muchos de nuestros clientes, empiezan a tener datos reales con los que trabajar, conocer en detalle si se están aplicando los procedimientos adecuados, dónde poner el foco en sus procesos y sus centros de atención al cliente. Hay una transformación de escucha a análisis, que supone un gran cambio en las organizaciones.
Uno de los ejemplos más llamativos, es cuando alguno de nuestros clientes ha podido escuchar una llamada con una mala praxis, pero esta se ha quedado aislada. Las empresas no tienen la capacidad para adivinar qué llamadas de entre todas seleccionar para eliminar ese patrón. Pero en el momento en el que cuentan con un sistema que les dice que eso mismo está ocurriendo en un porcentaje de llamadas real, haciendo una selección de la muestra de las llamadas en las que ocurre, ahí es donde se dan cuenta del impacto que puede tener contar con este tipo de tecnologías.
Relación Cliente: ¿En qué líneas de desarrollo está trabajando en estos momentos Predictiva para seguir optimizando la automatización de los datos que recibe cualquier tipo de empresas?
Noelia Navarro: Nos hemos centrado principalmente en acercar la tecnología al negocio, que realmente se adapte a las necesidades de nuestros clientes, para que los perfiles de negocio sean autónomos en su configuración, cambios y explotación.
Continuaremos aprovechando la evolución de la tecnología respecto a la inteligencia artificial conversacional y los procesos de machine learning dirigidos para cambiar el paradigma de la atención al cliente.
