North Market utiliza la plataforma de Sinch Engage, con WhatsApp incluido, para dar apoyo a los puntos de venta de diferentes empresas, tanto con soporte inmediato de agentes como en el lanzamiento de campañas promocionales. Aquí nos explican qué ventajas ha traído esta tecnología a la compañía y a los servicios que presta.
North Market necesitaba un canal de comunicación más ágil para su área de atención a los puntos de ventas de uno de sus clientes del sector telecomunicaciones. Los primeros contactos con Sinch se mantuvieron en marzo de este año y en abril ya se estaba realizando el onboarding a la plataforma y la implementación del chatbot para calificar algunos tipos de preguntas frecuentes.
Los responsables de North Market vieron en Sinch Engage una solución potente que les ayudaría a comunicarse con sus colaboradores, con un soporte más rápido y directo. “Actualmente, nuestra comunicación externa con colaboradores es más efectiva, puesto que ha mejorado cómo le damos soporte y solucionamos dudas. De igual manera, hemos implantado otro canal de servicio para los clientes finales, donde les ayudamos a aclarar sus dudas y les guiamos en los procesos de contratación. En breve, implantaremos otro canal más para poder dar mayor soporte a nuevos proyectos que tenemos en marcha”, señala Hugo Ruiz, responsable de comunicación y marketing de North Market.
Hay que destacar que la herramienta ha sido muy bien acogida por los agentes, ya que han entendido el proyecto desde el primer momento, como una gran mejora organizativa. “Ahora toda la comunicación está centralizada en una única plataforma y se puede acceder a esta de manera más sencilla, con notas internas, seguimientos, etc. Por eso, los agentes que trabajan con ella han acogido el uso y la implementación de la plataforma muy positivamente, ya que les está ayudando también a optimizar su tiempo y a mantener una relación directa con el cliente”, añade Hugo Ruiz.
Situación previa
Antes de empezar a trabajar con Sinch Engage, North Market utilizaba solo los canales tradicionales como llamadas y correos electrónicos, lo cual hacía que la comunicación con el cliente se retrasara. “Ahora, con el uso de WhatsApp por medio de la plataforma de Sinch Engage, el escenario ha cambiado. En estos primeros meses, hemos observado como nuestros colaboradores agradecen tener un canal directo que les dé soporte. Y nuestro personal interno, de igual modo, puede trabajar ahora con una plataforma que organiza y gestiona las conversaciones de mejor manera. Nos está ayudando no solo a mejorar cuantitativamente sino también cualitativamente y, nuestro personal más contento con el trabajo”, puntualiza Hugo Ruiz.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 98 de Relación Cliente Magazine).
