El director general de Contesta reconoce que su meta no es crecer de una forma demasiado acelerada, aunque ya lo está haciendo anualmente por encima del 20%. El ritmo de crecimiento viene marcado por objetivos alcanzables, que son holgadamente superados. "No queremos asumir grandes crecimientos de facturación que nos hagan perder nuestra esencia diferenciadora, que nos hace ser lo que somos”, apunta Rogelio Carrero. Estuvimos en sus instalaciones de Madrid, inauguradas hace unos dos años, para conocer más a fondo esta filosofía empresarial.
Call Center Noticias: Remontémonos un poco en el tiempo, ¿cómo y por qué surge Contesta?
Rogelio Carrero: Nace en abril de 2001 para cubrir un nicho de mercado que no estaba bien atentido. Me refiero a las grandes compañías que no necesitan los servicios de grandes call centers, sino los de un centro con un tamaño medio, pero que requerían una colaboración muy, muy estrecha, aportando valor y un servicio diferencial en el que es necesario implicarse para ser la extensión de la empresa cliente.
Call Center Noticias: Teniendo en cuenta esta línea de actuación, ¿cuáles son las bazas diferenciadoras de la compañía con el resto de la competencia?
Rogelio Carrero: Desde sus inicios, Contesta ha buscado marcar diferencias y yo creo que lo hemos conseguido. Por un lado, queríamos trabajar para grandes empresas, seleccionando mucho los clientes, eligiendo aquellos que son solventes para poder abarcar conjuntamente proyectos de larga duración. Por otro lado, la idea era aportar un servicio diferente, que no había en ese momento. Yo creo que lo hemos logrado también (de ahí la tasa de fidelización de nuestros clientes, algunos llevan con nosotros incluso desde los orígenes de la compañía; podemos decir que la media es de unos diez años).
Esta fidelidad también viene marcada por nuestra agilidad y flexibilidad a la hora de darle respuesta a las necesidades que les surgen en su día a día, o incluso para poner en marcha un nuevo servicio.
Los clientes ven claramente que nos involucramos de lleno en sus proyectos; y así es, de hecho, con la mayoría de ellos compartimos riesgos. No nos da miedo seguir esta estrategia, pero porque elegimos muy bien a nuestros clientes, como ya he dicho.
Además, de lo comentado, habría que añadir que también buscábamos dar una imagen distinta, de cara a nuestra fuerza laboral. No queríamos construir un call center donde el trabajador fuera un número, cuya única función es acumular ratios y si no consigue los estipulados, se va a la calle. Nuestra idea era construir una compañía en la que sus empleados se identificaran con sus valores, por tanto, con una gestión de la política de Recursos Humanos diferente. Y prueba de que esto lo estamos consiguiendo es que tenemos un número amplio de trabajadores que empezaron con nosotros en 2001.
Como dato significativo podemos añadir que la mayoría del personal de Estructura empezó como teleoperador y ha ido ascendiendo dentro de distintos cargos. El 90-95% del personal de Estructura y Operaciones procede de la promoción interna.
Call Center Noticias:¿Puede decirse que los trabajadores buscan además de un salario, una formación y una especialización profesional?
Rogelio Carrero: Sí, y una estabilidad laboral. Y en este sentido, es importante puntualizar que en Contesta no nos hacemos cargo de campañas de corta duración. Además, los proyectos por los que apostamos son aquellos en los que podemos aportar algo diferencial. Y esta forma de trabajar nos permite poder ofrecer a nuestros empleados la estabilidad que buscan. Aquí huimos de esas campañas que se suelen hacer de uno o dos meses, y que repercuten negativamente en el índice de fidelidad de los trabajadores a la empresa.
Call Center Noticias: Profundicemos un poco más en esta política de Recursos Humanos.
Rogelio Carrero: Comenzaré por señalar que el departamento de Recursos Humanos lo tenemos externalizado (como se puede comprobar predicamos con el ejemplo). La empresa que lo gestiona lleva los procesos de selección, parte de la formación, gestión de personal, de nóminas, carrera profesinal, etc. Esto nos permite tener un departamento muy potente de Recursos Humanos. Una de las últimas innovaciones que hemos adaptado en este terreno es la apertura de un portal del empleado para cualquier gestión de recursos humanos que los empleados necesiten realizar (nóminas, variación de horarios, de campañas, vacaciones …)
Dicho esto, hay que remarcar que el hecho de que casi todo el personal de Operaciones haya pasado por el escalafón del teleoperador, hace que tengan un talante distintos con los teleopradores, solo por el hecho de haber pasado por ese puesto y conocer las dificultades que implica. Es esencial que a la gente se la valore y se la trate con mucho respeto.
Por otro lado, y al contrario de lo que se hace en otras compañías, procuramos reubicar a los trabajadores que tienen interés pero que no encajan en la campaña en la que están trabajando. Invertimos mucho en selección y formación, como para perder gente muy válida solo porque su perfil no sea el óptimo para un servicio. Creo que es muy importante tener en cuenta tanto las aptitudes como las actitudes de un trabajador.
Call Center Noticias:¿Cuáles son los objetivos en los que la compañía está haciendo más esfuerzo en estos momentos?
Rogelio Carrero: La fidelización es el pilar de nuestro crecimiento. Llevamos tres años con incrementos por encima del 20%; el objetivo de este ejercicio es acabar con un crecimiento del 23/25%, superando los diez millones y medio de euros. Es muy importante que los clientes con los que contamos sigan desarrollando servicios con nosotros (tenemos clientes a quienes les gestionamos seis servicios distintos para departamentos diferentes).
(Manuela Vázquez).
(En el número 59 de Relación Cliente + Call Center Mag se publica un amplio reportaje en imágenes del contact center de Contesta en Madrid, unas instalaciones muy luminosas, con mobiliario completamente ergonómico y detalles que llaman la atención en un centro de este tipo).
