Hoy hablamos con Marco Piña Sánchez, Sales Director Enterprise and Mobility Iberia en Nuance Communications, para que nos de su punto de vista sobre las tendencias futuras en la gestión de la relación de las empresas con sus clientes y nos cuente, qué aportaciones harán a dicha gestión nuevas realidades como la Inteligencia Artificial (IA).
Relación Cliente: ¿Cuáles serán las tendencias clave en los próximos meses para la atención al cliente en las empresas?
Marco Piña: Está claro que hay tres tendencias muy importantes por parte de las empresas: reducir costes, aumentar la satisfacción de los clientes y garantizar la seguridad. Podríamos decir que las tres se aúnan bajo el marco de proyectos de omnicanalidad donde el término de Inteligencia Artificial está en boca de todos. Por nuestra parte también hacemos hincapié en ayudar a las empresas a fidelizar a los clientes para mejorar sus resultados de ventas con el menor coste operativo posible y ahí la biometría tiene un papel muy importante.
Relación Cliente: De los puntos que remarcados, ¿cuál es la propuesta de la compañía respecto a los proyectos emergentes de Inteligencia Artificial?
Marco Piña: Sobre inteligencia artificial aún hay mucho que ahondar y profundizar. Todos los clientes nos están pidiendo información y hay un interés real. Ahora la clave es cómo definir un plan de negocio que sustente la idea de aplicar estas tecnologías innovadoras. Como solemos decir “si no hay cuentas, son cuentos” y es ahí donde Nuance aporta un número importante de casos reales de uso y éxito.
La Inteligencia Artificial o machine learning no es algo nuevo para nosotros. Lo llevamos haciendo desde el año 2000 con soluciones de lenguaje natural y extendiéndolas a los canales móviles y web desde la presentación de NINA en el año 2011. En ese sentido, nos adelantamos al mercado, por lo que contamos con la experiencia y el conocimiento de las buenas y malas praxis para el éxito de estas iniciativas. Todo esto aunado es lo que ha hecho que tanto Opus Research como Forrester consideren a Nuance la mejor solución del mercado para este tipo de proyectos.
Relación Cliente: ¿Por qué las soluciones biométricas no han sido aún adoptadas por los clientes españoles al mismo nivel que en otros países como UK?
Marco Piña: Tanto en UK, Estados Unidos y Asia la adopción y uso de la biometría está siendo masiva. También en Latinoamérica hay múltiples iniciativas y podríamos decir que los países mediterráneos son los que están yendo en el furgón de cola. No ayuda tampoco la legislación vigente o mejor dicho la ausencia de la misma, pero ya parece que las empresas de nuestra región han decidido explorar su uso de una forma u otra. Pienso que en el momento que una de las “grandes” anuncie su uso, el efecto será dominó como también en su día ocurrió con la pregunta abierta, por ejemplo. En este sentido, la fortaleza y garantía de Nuance con más de 115 millones de usuarios y 300 proyectos a nivel mundial no es comparable con ninguna otra empresa de nuestro mercado.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los planes de Nuance en el mercado nacional de cara al 2018?
Marco Piña: En la línea de lo comentado, seguir mostrando a nuestros clientes las ventajas y casos de uso que demuestren un claro ROI e impacto. Somos la única empresa que puede dar una respuesta multicanal, aplicar un uso “pragmático” de Inteligencia Artificial aplicada al contacto con los clientes, permitiendo automatizar lo que tiene sentido automatizar y garantizar la seguridad con las soluciones biométricas de voz, facial, dactilar y de comportamiento. Todo en una solución integrada y con toolkits que permiten que los proyectos no sean complejos o bien “cajas negras” que a medio plazo disparen los costes en las empresas.
Podemos señalar además, que a nivel de equipo local en España, y respaldados por los resultados de los últimos cuatro años, se ha apostado por un crecimiento importante de recursos. Ese crecimiento será tanto a nivel de delivery como de preventa y comercial. El objetivo es duplicar la cifra de negocio actual en los próximo dos años. Es un objetivo ambicioso, pero creemos que factible.
