Habría que comenzar por señalar que The Client Relations Factory es una línea de robots virtuales de bajo coste orientados a la atención al cliente en sitios web. Están construidos con tecnología desarrollada por Adele Robots, especializada en la robótica social. Lucía Fernandez nos ofrece más datos sobre este interesante mundo, que aún es poco conocido.
Relación Cliente: ¿Qué aportan los agentes virtuales que esta compañía desarrolla y comercializa, con respecto a otros de la competencia?
Lucía Fernández: Hemos acuñado el término ‘robot virtual’ precisamente para diferenciarnos de los ‘agentes virtuales’ existentes en el mercado por las múltiples posibilidades adicionales que nuestros robots pueden tener. Por ejemplo, pueden ‘ver’ y ‘oir’ a la persona que tienen delante, identificarla por su voz, reconocer si está contento o triste. FIONA es la plataforma responsable de que los robots tengan cada vez más capacidades, que son desarrolladas por universidades, empresas y centros tecnológicos de todo el mundo. Apostar por FIONA es apostar por una tecnología que no se queda obsoleta y además es multicanal.
Relación Cliente: ¿Por qué se han desarrollado diferentes perfiles de robots virtuales?, ¿se han creado con fines distintos?
Lucía Fernández: El fin puede ser el mismo, pero el interlocutor es diferente, y la políticas de comunicación de las organizaciones es muy diversa, y los robots virtuales tienen que adaptarse a ella. Hay organizaciones que comunican de forma muy informal y otras de forma muy seria. El personaje tiene que estar alineado con la imagen que quiere trasladar la organización a sus usuarios.
Pero no es sólo un tema de imagen, sino también de la personalidad del robot. No se pueden explicar las cosas de la misma manera a un niño que a un jubilado o a un ejecutivo. Y las palabras y las acciones tienes que ser acordes.
Últimamente estamos promoviendo la idea de que una organización debe tener un equipo de robots virtuales, cada uno con aspecto y personalidad diferente, y dejar que sean sus propios usuarios quienes elijan cómo quieren ser atendidos. Esta idea la entienden muy bien las organizaciones que están centradas en el cliente.
Relación Cliente: ¿Qué aceptación están teniendo estos robots virtuales entre los usuarios?
Lucía Ferbándes: Como no podía ser de otra forma, es muy variada. Hay quienes los detesta, y a quienes les encantan. Suele ser menos aceptados por personas que tienen altos conocimientos tecnológicos, que conocen cómo funcionan los sistemas. Sin embargo, las personas con un carácter más relacional suelen disfrutar más de este tipo de interacción. Sin ser un estudio científico, las personas con menos conocimientos de informática, las personas mayores y las mujeres aceptan de buen grado la ayuda ofrecida por estos personajes virtuales, seguramente por la empatía que producen.
El caso más exitoso es nuestra recruiter virtual. La primera entrevista de selección de personal la realiza un robot y en este escenario los interesados son los primeros en querer realizar el proceso, por lo que la aceptación es total. Y a nosotros nos permite descartar los candidatos que no encajan rápidamente.
Relación Cliente: Pueden ser pues, competencia directa para los agentes de los centros de contacto, ¿no es así?
Luciía Fernández: Son competencia directa de la ineficiencia y de la falta de valor aportado. Nuestro punto de vista es que no tiene sentido tener a una persona realizando tareas repetitivas, y mucho menos si no aportan valor a la organización. Algunos de nuestros clientes nos indican que el 70% de las cuestiones que les llegan al primer nivel de soporte son siempre las mismas. Así que la pregunta que les hacemos es, ¿no es mejor automatizar esas tareas y liberar el capital humano para realizar tareas de más valor, como llamadas salientes o seguimiento de leads?
Relación Cliente: La compañía además de robots virtuales para la web también desarrolla otros para que atiendan puntos de información, ¿qué tipo de organizaciones y empresas son las más interesadas en estos producto?
Lucía Fernández: El concepto que subyace tras la multicanalidad es que el cliente de una empresa, cada vez que interactúe con la entidad, independientemente del canal, tenga un trato homogéneo, misma apariencia, mismos mensajes, mismo conocimiento sobre él/ella. Es decir, estos personajes pasan a formar parte de la marca y de la experiencia que sus clientes tienen con ella.
Banca, telcos y aerolíneas son los secgores qué más interés muestran. Lo que tienen en común estas industrias es el enorme número de clientes que deben atender, y estas soluciones les proporcionan unos tremendos ahorros de costes.
El caso de la banca es singular, porque llevan años conceptualizando y pilotando las “oficinas del futuro”. Sberbank, el primer banco ruso, ya dispone de robots virtuales que identifican a sus clientes VIP en las 100 Oficinas del Futuro v1.0 que desplegaron hace unos años, y para la v2.0 consideran utilizar robots físicos, como Tico.
Relación Cliente: ¿Dónde está poniendo el foco la compañía en estos momentos en el mercado español?
Lucía Fernández: Es curioso que a pesar de que estas soluciones existan desde hace quince años, (Anna de Ikea se implantó en el 1998) todavía son grandes desconocidas. Así que la difusión de sus bondades es uno de los mayores esfuerzos que estamos realizando. Afortunadamente los gigantes tecnológicos como Apple (Siri) y Microsoft (Cortana) están apostando por este tipo de soluciones y sin duda ayudará a que se popularicen.
Otra parte de esta difusión es llegar a acuerdos con partners que realicen implantaciones de las soluciones.
Relación Cliente: Así, pues y resumiendo, ¿cuáles son los objetivos de la compañía a corto y medio plazo?
Lucía Fernández: Estamos promoviendo que FIONA, la plataforma que permite crear robots virtuales, sea considerada por la Comisión Europea como una de las piezas de infraestructura para la Internet del Futuro, y es algo que sabremos antes de finalizar el año.
A medio plazo estamos trabajando en un dispositivo destinado al hogar que asiste a las personas en el ámbito doméstico, y ya hemos tenido conversaciones con algunas empresas que tiene interés en llevar sus servicios al hogar por este canal.
Y por supuesto continuaremos la evangelización de este tipo de soluciones, especialmente entre las PYME, que suelen pensar que son extremadamente costosas, y que sin embargo, resultan bastante asequibles.
(Manuela Vázquez).
