IFAES, empresa editora de esta publicación, ha decidido realizar un cambio de imagen en las publicaciones que edita y en el evento que organiza anualmente sobre los centros de contacto y la relación con clientes. Esta transformación es consecuencia de la evolución natural que está viviendo dicho mercado. El cambio más evidente pasa por la desaparición en estos productos de la denominación “call center”, un concepto que no alcanza a responder completamente al carácter abierto que han tomado en los últimos años las publicaciones y el evento. “La aparición de múltiples canales no presenciales de contacto ha fomentado este movimiento a lo largo de los últimos ocho ó diez años. Hoy en día el consumidor no espera un tipo de atención en el canal telefónico y otro distinto en los otros canales a su disposición. Las empresas deben ser capaces de ofrecer una relación con sus clientes homogénea, cual sea el canal. Esta evolución está influyendo muy positivamente en nuestra actividad, situándola como estratégica dentro de las organizaciones más avanzadas. Este cambio pretende reflejar dicha evolución”, señala Laurent Etcheverry, director general de IFAES.
Podría decirse que es el final de un proceso iniciado hace años, ya que tanto las publicaciones, como el evento están completamente abiertos a tratar contenidos que analizan, no solo los canales de contactación de los usuarios con las organizaciones, sino las estrategia de estas a la hora de atender y relacionarse con sus clientes. “Quienes nos siguen saben que en esto últimos años hemos ido extendiendo nuestros intereses de temas estrictamente relacionados con los call centers, a contenidos más amplios y abiertos. Hay que tener en cuenta que muchos de los canales que parecen naturales hoy en día (Twitter, Facebook, redes sociales en general, email, videos, smartphones…) no existían cuando creamos nuestros soportes. Dicho esto, no hemos perdido de vista nunca que el grueso de la relación con clientes en muchas empresas se centraliza y se gestiona desde el contact center. Es el autentico centro neurálgico de las empresas. Hoy más que nunca con el desarrollo fulgurante del ecommerce”, puntualiza Etcheverry.
En lo que respecta a esta publicación, y como hemos comentado al inicio, el cambio no afecta solo a su imagen sino también al nombre del dominio. La nueva url pasa a ser www.relacioncliente.es, un link a recordar para estar al día de toda la actualidad que genera la relación de las organizaciones con sus clientes y los contact centers.
Desde IFAES se hace hincapié en que esta reordenación de los contenidos se viene haciendo siguiendo muy de cerca los intereses de su público. “El crecimiento que estamos viviendo en los últimos años tanto en número de visitantes en el evento como de conexiones a nuestro site, se debe al interés que generan nuestros contenidos. Intentamos reflejar fielmente en cada uno de ellos la realidad que conocen los directores de Relación con Clientes o directores de Contact Center, ofreciéndoles información actualizada, best practices, testimonios etc…”, señala el director general de IFAES.
Y aparejada a esta evolución de la temática que se aborda en los soportes de esta organización, se incluye también la que ha experimentado en los últimos años el evento o la revista impresa, que de Call Center Magazine pasó a llamarse Relación Cliente + Call Center Mag. Tanto en este caso como en el del evento, la evolución de los nombres que han ido experimentando en los últimos años ha tratado de mantener un elemento común: el símbolo +. Encarnaba, y de hecho lo sigue haciendo, ya que permanece en la nueva imagen de los tres productos, la voluntad de IFAES de sumar, de ir más allá del mero centro de llamadas, para abarcar las múltiples realidades de las relaciones entre las empresas y sus clientes.
(Manuela Vázquez)
