La mayoría de los empleados busca fórmulas de trabajo flexibles como el teletrabajo. De hecho, según el estudio de BT (“The mobile multipler”) en Francia, Alemania, España y Reino Unido, el 76% de los encuestados incluye esta modalidad entre sus tres prioridades. Sin embargo, la realidad es que las empresas, al menos en España, no están preparadas todavía para aceptar estas peticiones. Y, ¿cómo se traduce esto en el mercado laboral de los centros de contacto?
Datos del Instituto Nacional de Estadística ponen de manifiesto que solo el 22% de las empresas españolas cuenta con programas de teletrabajo. Si nos adentramos en la industria de los centros de contacto el panorama no mejora, aunque tímidamente, cada vez hay más empresas que hacen pruebas en este terreno, tanto outsourcers como compañías con contact centers internos. Para analizar la actual situación, tal vez lo mejor sea hablar con responsables de las mismas y teletrabajadores que viven en primera persona esta realidad.
Algunos casos de éxito en marcha
Asitur es un claro ejemplo de que esta modalidad funciona si se ponen unas buenas bases para ello. En su caso, llevan siete años utilizando el teletrabajo. En este tiempo se ha ido incrementando la plantilla que se acoge al mismo y hoy en día, bajo la denominación de at home, ya trabajan casi 100 personas, casi el 20% de la plantilla. Desde la compañía afirman que los resultados son positivos en distintos aspectos, como en la mejora de la calidad, los costes y la reducción del porcentaje de absentismo. “El objetivo que buscamos es beneficioso para las dos partes, empresa y trabajador. Por un lado el objetivo es mejorar la conciliación de nuestro equipo permitiéndoles compaginar mejor su vida familiar, y como consecuencia de esto obtenemos mayor flexibilidad horaria, lo que nos permite optimizar los turnos en los horarios en los que más nos hace falta coincidiendo con los picos de actividad”, comenta Susana Vázquez, directora de Operaciones en Asitur.
Como cualquier otra modalidad de trabajo, para esta también hay que tener unas características especiales para poder realizar las tareas diarias con éxito. De ahí que en Asitur desde el comienzo se pusieran las bases para concretar quién podía acogerse a dicha modalidad. Así, en esta aseguradora el teletrabajo es voluntario y se concede teniendo en cuenta los criterios y estrategia de la compañía. Por tanto, la concesión puede estar basada en flexibilizar horarios acordes a sus necesidades, reducción de costes, optimización de la organización de un centro, etc.
“Las personas que teletrabajan deben cumplir unos requisitos para que todo funcione bien. El principal, por el tipo de negocio que tenemos, es que sean personas con experiencia. Aunque cuentan con soporte constante por parte del equipo de coordinación y documentación on-line de todos los procesos/productos, el estar sólo en casa hace que pierdas la posibilidad de “compartir” el conocimiento con el resto de compañeros. Además, nuestro negocio requiere una especialización que se adquiere a lo largo del tiempo. Esto, junto con los cambios de protocolos y nuevos productos, hace que necesitemos personas con una adaptación rápida, y desde casa, si no tienes esa experiencia es difícil conseguirlo”, comenta Susana Vázquez.
Los outsourcers también se apuntan
Hay quienes creen, como César López, CEO de Grupo GSS, que los centros de contacto son entorno propicios para la implantación del teletrabajo y lo han comenzado a explotar. En el caso de GSS tienen implantado un consolidado mecanismo de teletrabajo desde el año 2010. Actualmente más de 80 agentes trabajar desde sus casas y el objetivo es que esta cifra aumente un 20% durante este año. “La abstención suele ser uno de los principales desafíos del contact center, y gracias al teletrabajo hemos conseguido reducir las bajas laborales y el absentismo. Adicionalmente, se logra aumentar la productividad, facilitar el reclutamiento, añadir flexibilidad en la organización del trabajo y mejorar la calidad de la atención al cliente. El objetivo de GSS es que cualquier puesto de trabajo pueda llegar a desempeñarse a distancia manteniendo la calidad, seguridad y confianza de nuestros servicios”, señala César López.
Desde la compañía apuntan que la modalidad de teletrabajo que ofrecen es más cercana al “telecommuting” norteamericano, (semi-presencial). Cada trabajador lleva a cabos su labor desde su hogar, pero acudiendo a su puesto de trabajo de manera periódica y así poder ofrecerle un feedback más personalizado. De esta manera hemos pedido optimizar nuestros servicios, hemos podido crear un entorno en igualdad de condiciones para todos nuestros trabajadores, incluidos los que puedan tener algún problema de movilidad.
También en este caso, el empleado ha de cumplir con una serie de requisitos. Se pide una antigüedad mínima de seis meses en la compañía, y haber alcanzado unos ratios de productividad y absentismo adecuados. “El teletrabajo es una forma de premio para los agentes con mejores resultados, y que deseen optar por esta opción. En el caso de experimentar una caída en los resultados, el agente deberá volver a la modalidad presencial”, puntualiza César López.
Una trabajadora que cumple con los requisitos para acogerse al telecommuting es Olga González. “Empecé a trabajar desde casa hace unos tres años y medio. Solicité el teletrabajo porque mi madre enfermó y necesitaba más tiempo para cuidar de ella. Es por ello que vi en el teletrabajo una buena opción para compaginar mi situación”, comenta. Para ella es fundamental poder conciliar sin problema su vida laboral y familiar y el único punto negro que ve en su situación es no poder ver cada día a sus compañeros, aunque el contacto online o por teléfono con sus superiores es diario, de quienes recibe un feedback continuo. “En cuanto surgen novedades dentro de la campaña, mi coordinador o supervisor se pone en contacto conmigo para informarme. Además, una vez al mes voy a las GSS para recibir un feedback más personalizado de mi trabajo. En definitiva, nunca pierdo el contacto con la compañía”, señala Olga González.
Como el resto de teletrabajadores de GSS, utiliza para esta comunicación fluida la herramienta corporativa GSS Net, con la que puede estar al tanto de todas las novedades de formación continua como de los avisos y otras noticias.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 71 de Relación Cliente Mag)
