Las soluciones que Avaya acaba de lanzar al mercado vienen a tratar de solucionar las nuevas necesidades de los clientes, según los datos aportados por varios estudios que se han publicado sobre el tema. Así, el 82% de los consumidores dice utilizar varios canales para poder satisfacer sus necesidades, pero solo el 17% piensa que cambiar de un canal a otro es una experiencia fácil y con una transición sin sobresaltos. Por otro lado, el 78% de los consumidores comenta que solo compraría en compañías que le facilitara los procesos. Asimismo, las empresas deberían estar atentas a los nuevos usos que apuntan al chat en la web como un canal en alza, hoy su incremento llega al 36% con respecto al año pasado.
Siguiendo estas tendencias, Avaya ha lanzado al mercado nuevas herramientas para mejorar las interacciones de los clientes con las empresas. Así, acaba de dar a conocer sus soluciones integradas de próxima generación de análisis e interacción con el cliente que ayudan a aprovechar la potencia del Big Data y las distintas posibilidades, que cada vez son más, en las que los clientes desean tener acceso a las empresas. Estas soluciones aportan nuevas y potentes herramientas para el análisis de datos, aplicaciones para expandir y sincronizar interacciones multicanal de los clientes, así como opciones de despliegue para entornos virtualizados. Ayudan a las compañías a mejorar y dinamizar la experiencia del cliente a través de cualquier punto de acceso, en cualquier momento del ciclo de vida del cliente y, al mismo tiempo, aumentan la eficiencia y adaptabilidad de las operaciones de negocios.
Las soluciones multicanal y de análisis de gestión de la experiencia del cliente de Avaya permiten a las organizaciones confrontar proactivamente las expectativas y exigencias polifacéticas del cliente actual. Muchas tecnologías actuales limitan la posibilidad de crear una imagen precisa o una comprensión contextual de la experiencia del cliente, así como sus necesidades y formas de comportamiento. El creciente número de vías de interacción con el cliente en las empresas genera nuevos retos para la prestación de servicios a través de los distintos canales, pero también proporciona a las organizaciones más oportunidades que nunca para extraer un valioso conocimiento a través de un análisis inteligente.
Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente que ofrece Avaya permiten a las empresas proporcionar interacciones más personalizadas y perfectamente integradas, consolidadas sobre la base de una mejor comprensión de la situación, las preferencias y el valor del cliente. Las soluciones únicas de Avaya brindan una excepcional experiencia de marca que acumula “Net Promoter Scores”(para medir la lealtad del cliente) y, en última instancia, impulsa mayores ingresos, respaldados ahora por las nuevas funcionalidades como las siguientes:
• Avaya Aura Call Center Elite Multichannel: Ofrece recursos multicanal, entre ellos el chat en web, SMS, IM y correo electrónico, que se incorporan en niveles al software líder mundial para call centers. Elite Multichannel permite a las organizaciones agregar más fácilmente nuevos canales de acceso y gestionar las experiencias del cliente a través de los distintos canales. Los clientes existentes de Call Center Elite pueden incorporar recursos multicanal con un mínimo de discontinuidad en las operaciones o sistemas de generación de informes.
• Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Puede aumentar la satisfacción del cliente con respuestas más rápidas y precisas, que llegan al cliente a través de un motor de respuesta inteligente y dinamizan la transición del autoservicio al servicio en vivo. Los agentes se pueden utilizar con mayor efectividad, ayudando a reducir el coste del servicio al cliente. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes con los que no estén chateando.
• Avaya Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del desempeño. Realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener un conocimiento que pueda impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos.
• Avaya Contact Flow Analytics permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los diagramas de flujo, los paneles de control y los informes tabulares. Está disponible en la actualidad a través de Avaya Professional Services, proporciona información sobre la efectividad y eficiencia del enrutamiento, el rendimiento de los agentes y la experiencia general del cliente.
Gracias a la incorporación de Avaya Aura Call Center Elite Multichannel, Avaya brinda ahora una solución completa de visualización para los contact centers. Avaya Customer Experience Virtualized Environment ofrece a las organizaciones aplicaciones para contact centers, como los entornos de VMware optimizados con posibilidades de enrutamiento basado en habilidades, interacciones multicanales y generación de informes. Avaya Customer Experience Virtualized Environment permite a las compañías simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones sofisticadas para contact centers y, al mismo tiempo, mantener una funcionalidad y una fiabilidad de clase mundial.
Para respaldar las cada vez mayores exigencias impuestas a las organizaciones, los servicios Avaya Contact Center Optimization de Avaya Professional Services ofrecen consultoría en todo el ciclo de vida de la gestión de la experiencia del cliente, para determinar cuál es la solución adecuada para cada situación. Los servicios Avaya Contact Center Optimization recurren a las habilidades de los consultores de Avaya, que son especialistas en estrategia de negocios, diseño de rutas de soluciones y mejoras operativas, así como expertos en la creación y optimización de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente y se integran a cualquier entorno de negocios y tecnología.
