Odigo CX Day 2026: hacia una «Total Experience» con IA orquestada

Esta Total Experience de la que hablan los representantes de Odigo es uno de los tres elementos sobre los que pivota la estrategia de la compañía este año. A tal concepto se unen otros dos: agentes de IA y soberanía del dato-regulación. Sobre todo ello habló Lucía Álvarez, Managing Director Odigo Iberia, en su exposición.

En relación a los agentes de IA, recordó, según Gartner, que, en 2028, los agentes autónomos tomarán parte en más del 30% de las interacciones con cliente. Sin embargo, también indicó que, a día de hoy, más 70% de las iniciativas de IA se han quedado solo en proyectos pilotos.

Para resolver esta realidad, desde Odigo quieren ayudar a las empresas a identificar casos de uso reales y no aplicar la IA porque es lo que toca implantar. De ahí, la importancia de contar con un plan estratégico de adopción.

Pero, detengámonos brevemente en estos conceptos. Para explicar del de Total Experience, Lucía Álvarez recurrió a la imagen de marca y a su relación directa con la atención al cliente, en un ecosistema donde han de trabajar de la mano, compartiendo métricas, datos y objetivos.

Además, en esta estrategia que persigue una Total Experience, hay más elementos que interrelacionar. La experiencia de cliente, por ejemplo, no existe sin una buena experiencia de empleado (hay estudios que indican que las compañías con una elevada experiencia de empleado, logran ingresos 2,5 veces mayor que aquellas con una baja EX. Esta Total Experience es, por tanto, una ventaja medible.

En cuanto a la soberanía del dato, Lucía Álvarez recordó que ya estamos ante un cambio de paradigma en el que las compañías han de pasar de una CX eficiente a una CX confiable. Y hacia so parece que se quieren encaminar las organizaciones, preocupadas por saber dónde se ubican los datos de sus clientes. Esto hace que prefieran trabajar con proveedores, que como Odigo, tengan sus data centers en países de la Unión Europa. Esto, lógicamente, facilita también cumplir con la normativa europea.

En estos momentos, Odigo está trabajando para conseguir la calificación de seguridad, SecNumCloid, emitida por la agencia francesa ANSSI (Agencia Nacional de Seguridad de los Sistemas de Información). Su objetivo es garantizar un alto nivel de seguridad para los operadores y clientes en computación en la nube.

Retos actuales: tecnología adecuada

Este repaso a algunos de los desafíos actuales de las compañías, sirvió de marco a Odigo para presentar las novedades de su solución CXaaS, que dan respuesta a los retos arriba indicados. Amine Boumediane, Product Marketing Director en Odigo Iberia, se unió a Lucía Álvarez para iniciar esta presentación. Quedó patente que la idea defendida por la compañía es ayudar a las organizaciones a romper los silos con los que trabajan internamente. Este es un primer paso para poder ofrecer una atención global a sus clientes y usuarios. Defienden que para ello, la IA ha de estar en todos los pasos del customer journey, lo que ayudará a conseguir la ultrapersonalización que la tecnología ya permite alcanzar. Para conseguirlo es importante contar con un IA que se encargue de la orquestación, dirigiendo a los agentes virtuales. Y siempre dejando margen para la incorporación de los agentes humanos, bien como supervisores o interventores en la gestión.

En este sentido, para trabajar en el reto de la orquestación de la IA, Odigo ha incluido una capa de control en su solución baja el nombre de Odigo Agent Control que permite un simulador de distintos escenarios y una monitorización continua.

Sobre lo relativo a nuevas funcionalidades de la solución de Odigo, una sobre las que habló Amine Boumediane fue el RCS (Rich Communication Services), presentado como un canal de comunicación seguro, muy apropiado para las empresas, y que aplicado a campañas salientes aumenta la conversión y acelera el proceso de venta.

Acompañamiento en el camino

Odigo CX 2026 ha servido de celebración de esos 40 años de vida en el mercado de la compañía. De ahí, el lema de 40 años de la Movida Madrileña, aprovechando la coincidencia. Y aprovechando también los paralelismos que se pueden encontrar sobre innovación y creatividad.

Estos elementos son los que quedaron de manifiesto en los casos de éxito presentados por empresas clientes de Odigo como RACC, Ayuntamiento de Getxo y Deutsche Bank. En unas entrevistas realizadas por la presentadora del evento, Sara Escudero, sus representantes compartieron el valor de su relación con Odigo.

En el caso del RACC, Albert Rojas, Manager de Operaciones (Dirección de Operaciones & Contact Center 24/7), explicó que la compañía se apoya en la tecnología para hacer más resolutiva la experiencia de sus clientes.  Parece que los esfuerzos están dando resultados porque el NPS se sitúa por encima de 80 y el nivel de satisfacción de los clientes sobre la calidad es de 9 sobre 10.

Sobre la tecnología de Odigo, lo que más valora la compañía es el buen funcionamiento de la contactabilidad, sobre todo que no presente ficciones. Necesitan de manera especial, un socio que, como Odigo, se sepa adaptarse casi continuamente a las necesidades que vayan surgiendo. Un valor que agradecen haber encontrado en Odigo.

Por su parte, Zaloa Campillo, concejala de Transformación Digital en el Ayuntamiento de Getxo, expuso cómo Odigo, a través de su partner Teknei, había ayudado al Consistorio a transformar un entorno analógico, caótico y sin datos en uno digitalizado, que sabe aprovechar los datos y ha conseguido que la información fluya entre distintos departamentos. 

El proyecto se inició en 2023, cuando Zaloa Campillo tomó posesión de su cargo. En esos momentos, lo que se hizo fue repensar el modelo de trabajo que se quería adoptar para dar un mejor servicio a los ciudadanos. Una vez, se tuvo claro el modelo a implantar, la tecnología fue la aliada perfecta para conseguirlo, una tecnología que está ayudando a adelantarse a las necesidades de los ciudadanos.

En cuanto a Deutsche Banck, entidad que es cliente de Odigo desde hace 15 años, ha ido evolucionado en muchas de sus necesidades tecnológicas de la mano de este proveedor. Para Carme Fortuita, CC Product Owner Deutsche Banck, además de la plataforma robusta y segura de Odigo, esencial en un negocio tan regulado como el bancario, valora mucho el equipo humano de la compañía, siempre dispuesto a buscar soluciones para seguir avanzando.

Es evidente que 40 años en el mercado son un largo camino que permite crear relaciones duraderas, y en esta jornada se pudo comprobar. No sabemos qué deparará el desarrollo futuro de la IA, pero con toda probabilidad traerá cambios importantes a nuestras vidas, como ya lo hicieron otros desarrollos en el pasado. Esto lo recordó Javier Llosá, Odigo Board Director, en la presentación del evento. 

Asimismo, apuntó la fecha de 2020 como hito en el que la compañía comenzó su camino en solitario e inició su programa de partners que hoy tiene plenamente desarrollado. Odigo es consciente del importante papel de estos en su negocio. Este reconocimiento se hizo patente con el Premio a Mejor Proveedor del Año 2025, que recayó sobre Telefónica.

Hay que recordar que Odigo CX Day 2026, ha sido posible por el apoyo de algunos de sus partners, como Teknei, Inetum y Laberit.

Lucía Álvarez, destacó la relevancia de los partners e integradores, ya que dijo: "son los que dan sentido al proyecto de Odigo". Junto a ellos y a sus clientes celebran 40 años de innovación y lo hacen mirando al futuro y dando la bienvenida a este concepto de Total Experience.