La compañía mdtel acaba de lanzar al mercado OmniSuite, un software omnicanal totalmente web, que permite la gestión de todos los canales de forma sencilla. En esta entrevista, Javier Luis, director de ingeniería de clientes, nos cuenta las principales características del producto y el valor que puede aportar a los contact centers a la hora de mejorar y optimizar su estrategia de atención al cliente.
Relación Cliente: ¿Dónde radica la verdadera innovación de esta solución OmniSuite y qué la hace diferente a otras?
Javier Luis: En mdtel llevamos muchos años desarrollando soluciones para el sector del contact center desde nuestra Software Factory. Toda esa experiencia nos ha permitido lanzar al mercado la mejor opción omnicanal para los centros de contacto y para empresas que quieren añadir una nueva forma de relacionarse con sus clientes.
La solución es 100% web, de forma que los agentes pueden estar totalmente deslocalizados, utilizar cualquier dispositivo y sin necesidad de desplegar infraestructura dedicada, VPNs o líneas punto a punto. Simplemente con un acceso a una web, el agente dispone de toda la potencia de la solución.
La herramienta es muy potente, pero al mismo tiempo, fácil de configurar y operar para los supervisores y administradores; ya no va a ser necesario depender de terceros para implementar las estrategias del servicio.
Relación Cliente: Una de las características de este software OmniSuite radica en que es capaz de acelerar los procesos y mejorar el rendimiento, ¿cómo lo consigue?, ¿qué especificaciones técnicas tiene para lograrlo?
Javier Luis: Hemos logrado simplificar y mejorar el interfaz del agente y como derivada, la experiencia de los clientes por la minimización de errores y despistes. Todas las interacciones se producen en una única pestaña de un navegador, y dentro de la pestaña, se disponen de forma ordenada y claramente visibles. En el caso que así lo hubiéramos configurado, un agente podría tener varias interacciones simultáneas, por ejemplo, dos WhatsApps, un Facebook, un correo y una llamada en curso, claramente identificadas en su pantalla, sin perderse en una maraña de pestañas.
Pero también hemos llevado a la web todos los procesos operativos de los supervisores y administradores, por ejemplo con nuestra IVR totalmente gráfica, la generación de informes, acceso a grabaciones, lanzamiento de formularios, etc
Relación Cliente: La API abierta de la solución permite la integración con otras soluciones para que la compañía pueda ir ampliando las funcionalidades que vaya necesitando, entiendo que se han contemplado las principales compañías del mercado del contact center para que esta integración sea lo más fácil posible, ¿correcto?
Javier Luis: Así es, desde mdtel defendemos que cada uno tiene que ocuparse de aquello en lo que aporta valor y es diferencial. Por ese motivo, OmniSuite está abierta a conectarse con todas aquellas especialidades que precisa un contact center, en función de las necesidades de cada momento y si es posible con los mejores. Por ejemplo, ocurre con Google y todas sus aplicaciones ASR, TTS y DialogFlow, o con Amazon y sus análisis de sentimientos.
En estos momentos estamos en fase de integración de una de las mejores herramientas de IA conversacional.
Relación Cliente: El software es también capaz de garantizar la continuidad del servicio, ¿cómo se asegura esto en el caso de que ocurra alguna incidencia?
Javier Luis: Hay que destacar que la solución puede desplegarse tanto en modalidad on-premise como cloud, permitiendo configurarse en multiservidor para garantizar la alta disponibilidad. Los servicios de contact center suelen ser procesos de producción para las empresas, donde cualquier caída impacta en su negocio, por lo que el diseño de la solución debe proporcionar mecanismos que evite que esto no ocurra. Aprovecho para indicar que nosotros apostamos por una solución dedicada para cada cliente, no pensamos que sea acertado compartir recursos entre clientes; pero sin renunciar a un funcionamiento en un entorno 100% cloud como puede ser AWS o cualquier otro, que aporta un mayor grado de disponibilidad.
Relación Cliente: Facilitar la experiencia del usuario es también un elemento que contemplan hoy en día la mayoría de las soluciones que se utilizan en el contact center, ¿cómo se ha cuidado esto en el caso de OmniSuite?
Javier Luis: Los servicios de contact center son muy variados dependiendo del segmento al que se orientan y, por tanto, el usuario demanda aspectos específicos de contacto. Pero todos ellos coinciden en algo que nuestra solución incorpora de serie, me refiero al famoso customer journey, entendido como el viaje que hace el usuario en su relación con su servicio. Todavía encontramos muchas situaciones en la que los usuarios tienen que dar sus datos una y otra vez en la misma interacción o que vuelven a llamar y nadie sabe nada de lo ocurrido o que sus interacciones no son conocidas porque se han realizado por diferentes canales.
OmniSuite permite mostrar al agente todo lo que ha ocurrido con un usuario por cualquier canal e incluso con herramientas integradas de terceros.
Relación Cliente: ¿Qué aceptación está teniendo la solución entre las empresas que la van conociendo? ¿Cuáles son las primeras reacciones?
Javier Luis: Como te decía, la acabamos de lanzar y las impresiones son excepcionales. Hemos abierto multitud de pilotos para mostrar todas las capacidades de OmniSuite y las primeras impresiones son muy buenas. Ya tenemos los primeros pedidos con pocos meses de actividad. Me gustaría destacar, que el impulso de la comercialización viene motivado por la solución en sí misma, pero también por un posicionamiento agresivo del precio de suscripción según el uso mensual que se hace. Esto permite que cualquier empresa incorpore e invierta en nuevos canales de atención a sus clientes con muy poco impacto económico y según sus necesidades y tiempos.
(Manuela Vázquez)
