Bazas de Only YOU Hotels para ser el Mejor Proyecto de Experiencia de Cliente

El diseño del mapa del viaje del cliente es una de las herramientas que en Only YOU Hotels están utilizando para conocer mejor las necesidades de sus usuarios en cada uno de los puntos de contacto, así como sus puntos fuertes y sus debilidades. El trabajo realizado ya está dando buenos resultados, uno de ellos ha sido el galardón a Mejor Proyecto de Experiencia de Cliente en la pasada edición de los Premios Excelencia Relación con Clientes.

Bazas de Only YOU Hotels para ser el Mejor Proyecto de Experiencia de Cliente.

Desde Only You Hotels destacan que el año 2020 ha sido uno de los años más complicados en la historia reciente de la industria turística. “La pandemia ha golpeado seriamente a todos nuestros colegas y compañeros. Vivimos en una montaña rusa de emociones, y cada día hay que hacer un gran esfuerzo para trabajar pensando en el futuro y en la estrategia, con muy poca recompensa en el corto plazo”, señala Alfonso Pérez, director de Ventas y Marketing en Ayre Hoteles – Only YOU Hotels.

Obviamente, bajo estas circunstancias, el galardón recibido les ha ayudado a reforzar su apuesta. “Nos reafirma en nuestras creencias. Además, se lo hemos podido dedicar a todo nuestro equipo que ha hecho un excelente trabajo a lo largo de estos años, y también pasan por momentos delicados, muchos de ellos actualmente en ERTE. Estamos trabajando duro para que puedan incorporarse cuanto antes, y el cliente está respondiendo de manera sorprendente”, puntualiza Alfonso Pérez.

Compartir conocimientos

En este trabajo de mejora de la experiencia de cliente, cuenta con la colaboración de IZO. “Compañías como IZO son las que aportan valor en nuestra evolución como marca. Necesitamos stakeholders que nos ayuden a evolucionar desde su conocimiento. Creemos en la cultura del knowledge sharing, y necesitamos profesionales al lado como ellos”, afirma Alfonso Pérez.

Este proyecto de colaboración lo iniciaron con la intención de realizar un análisis en profundidad de experiencia de cliente, abordando tanto los aspectos positivos como los negativos.

Además, también querían saber cuáles eran las palancas de mejora y el gap entre su promesa de marca y la percepción recibida por el cliente.

Y por último, buscaban diseñar un road map con un plan de actuaciones de mejora para trabajarlos de manera transversal en la organización.

Ese es nuestro objetivo final, que las vivencias superen siempre a las expectativas, como fórmula de satisfacción. Estamos trabajando a través de nuestra plataforma interna de formación e innovación, YOUniversity, con equipos internos de todas las áreas para conseguir este objetivo”, destacan desde la compañía.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 88 de Relación Cliente Magazine).