La multicanalidad ha abierto el camino a la omnicanalidad, pero, ¿somos verdaderamente capaces de gestionar adecuadamente todas las vías en la relación entre cliente y empresa? De este y otros retos en la atención al cliente hablaremos en nuestro evento anual, Expocontact, que este año celebra su décimo aniversario.
La tecnología avanza tan deprisa que en ocasiones genera dificultades de adaptación. Cuando apenas hemos conseguido controlar un sistema, queda desbancado por el siguiente y el reto vuelve a comenzar. La era de la multicanalidad y los canales cruzados, en la que han predominado múltiples vías de comunicación combinadas, pero no funcionando como una sola, ha desembocado en la integración, en una etapa orientada a la omnicanalidad.
En un paso más allá, la omnicanalidad busca la simplificación, sobre todo de cara al cliente, intentando que no perciba los canales de manera individual, sino como un único punto de contacto con la compañía. Esta tendencia conlleva grandes beneficios para ambas partes: empresa y cliente.
De hecho, según estudios recientes, los negocios que optan por una estrategia omnicanal han experimentado un incremento del 90% en la retención y fidelización de clientes con respecto a quienes aún no se han decidido a apostar por ella.
Integración y servicio óptimo
Omnicanal significa, literalmente, la interacción de todos los canales. En principio surge como una tendencia en retail definida como un conjunto de procesos integrados para ofrecer una visión unificada de la marca a lo largo de su ciclo de vida, sin tener en cuenta el canal por el que se ponen a la venta sus productos. De su aspecto comercial más puro, ha ido pasando a otras utilidades, como la atención al cliente.
Durante mucho tiempo, las compañías han tratado de conducir su atención al cliente hacia los canales más cómodos o baratos para los usuarios. Si estos se ponían en contacto con la empresa por un medio como Facebook, por ejemplo, el trámite completo debía realizarse por este canal. Sin embargo, y gracias a la omnicanalidad, el cliente puede comenzar una gestión en redes sociales, hacer un seguimiento por teléfono y resolverla por correo electrónico.
El servicio se adapta a las necesidades del usuario, hasta el punto de que la atención al cliente se traduce en una experiencia totalmente positiva para él. Siempre se sentirá escuchado, del mismo modo que siempre sabrá que hay alguien al otro lado que se preocupa por dar respuesta a sus necesidades.
Puesta en marcha de la estrategia
Sobre el papel está claro que la omnicanalidad aporta muchas ventajas, pero su implantación completa parece que aún tendrá que esperar un poco para algunas empresas. Algunas de las claves que marcan el desafío para la puesta en marcha de una estrategia omnicanal son: desarrollar un plan estructurado de atención al cliente; fijar las técnicas de desempeño y trabajo para la gestión de los canales; y asegurar la disponibilidad humana al otro lado de las diferentes vías de comunicación.
Además de todo esto, hay que apoyarse en la tecnología, por lo que es recomendable centralizar e integrar los sistemas de información encargados de mejorar la experiencia del cliente, tales como las bases de datos, los inventarios de servicios, soluciones y productos, el CRM, los medios de pago para las transacciones comerciales, los programas para interaccionar con seguridad, así como desarrollar una interfaz específica que ayude a combinar los canales.
El reto de la omnicanalidad ya está en marcha, y sin duda será un gran avance para conseguir una cartera más rentable y fidelizada, que redunde en una mejora para el negocio de la compañía que implante una estrategia de atención al cliente basada en este concepto.
Para saber más y seguir profundizando en este tema, te esperamos los próximos días 27 y 28 de mayo en Expocontact 2014.
(Enrique García Gullón, director general de Konecta).
