Los cambios exponenciales que en tecnología estamos viviendo, han alcanzado el terreno del cobro de deuda desde los contact centers. La automatización de determinados procesos, sobre todo en deuda temprana, a través de asistentes virtuales y el uso de algoritmos está repercutiendo positivamente en el aumento de las tasas de devolución. En este contexto, vamos a analizar qué aportan los avances alcanzados y qué retos quedan por resolver. 
Que exista un elevado desarrollo tecnológico, no exime a los procesos del cobro de deuda de ciertos riesgos, como señala Óscar Lázaro, country manager de Fastco España. «No existe un marco regulatorio extrajudicial como en otras áreas, lo que hace necesario tener estrategias muy definidas en cada etapa de la deuda por parte de los contact centers para ser una solución eficaz y aportar valor a las empresas”, añade Óscar Lázaro.
Pero al margen de esta salvedad, parece lógico pensar, como apunta Cristina Marín, directora de operaciones en WCM España, que la automatización de procesos y agilidad en la gestión permite no tener que realizar de manera manual, como anteriormente, un gran volumen de tareas que lastraban la consecución de buenos resultados.
A ello hay que unir, que algunas compañías, han modificado sus objetivos a la hora de cobrar su deuda. “Nuestros clientes ya no solo quieren recobrar sino que también quieren retener a sus clientes, por lo que desde este punto de vista, toda la experiencia en CEX del equipo Smart de Konecta ha sido de gran utilidad”, comenta Cristina Laso, responsable de negocio legal & collections de Konecta
Algo que está en línea con la personalización de la que habla Óscar Lázaro, cuando apunta que los mayores cambios y retos se han dado en la comunicación con los usuarios y la personalización de la información. Así, se han adoptado medios de contacto menos telefónicos, apoyándose en interacciones por canales de texto o sistemas automatizados que permitan humanizar el trato con personas en apuros, adaptándose a sus canales de uso cotidiano con mayor intimidad y facilidad para recuperar los importes de deuda.
Nuevos canales y procesos para el cobro de deuda
Parece evidente que, la incorporación de diversos canales para poder solventar el cobro de deuda, está facilitando el proceso de pago, como cuenta desde Marktel, Jesús Tejero, director créditos y cobros de la compañía. “La estrategia omnicanal facilita, que en la diversidad de clientes que tenemos, podamos ofrecerle la opción preferida para su autogestión automatizada o, por el contrario, darle la posibilidad para que elija el mejor canal de contacto (chat, email, WhatssApp, callback, llamadas, etc.). Por ejemplo, la autogestión en primeras devoluciones y/o recibos impagados se ha incrementado de un 20% a ratios superiores al 37% en los últimos años”, indica Tejero.
Si tiempo atrás el SMS era un canal bastante utilizado en la gestión del cobro de deuda, hoy este canal, sin que haya desaparecido para esta actividad, tiene otros competidores en el tablero de juego. “Se ha empezado a tomar más conciencia del phishing y de otras tácticas de fraude. Esto ha hecho necesario explorar canales menos ligados a datos fácilmente accesibles. Los contactos automatizados desde cuentas oficiales WhatsApp o el empleo de chatbots han demostrado ser de gran utilidad en este escenario. Pero para llevar a cabo estas estrategias es necesario contar con un proveedor de servicios que sea WhatsApp Business Provider y que tenga acceso a WhatsApp Business Platform. inConcert es uno de los pocos proveedores que cuentan con este reconocimiento”, señala Maximiliano Flores (CTO) en esta compañía.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 98 de Relación Cliente Magazine)
