Outsourcing: tabla de salvación o perdición de las compañías

Daniel Rodríguez, Customer Service Director de CPP Group Spain, es el autor de este artículo sobre el outsourcing.Es común leer noticias y escuchar hablar sobre la externalización de servicios (outsourcing) en el ámbito de la atención al cliente, las tecnologías de la información, la gestoría, la logística o la formación, entre otros, como alternativa que permite a las empresas centrar toda la atención y esfuerzo en su verdadero core business. Pero nunca se debe olvidar que ese servicio que se desea externalizar, es decir, ofrecer en modalidad de outsourcing, aunque no es el primordial, sí debe cumplir con los estándares esperados de calidad, ya que sin él la empresa no podría completar el ciclo de su actividad.

Pongamos como ejemplo una empresa textil que elabora prendas nuevas cada temporada. Su core es comprar género y elaborar ropa adecuada a su target de compradores tras un estudio pormenorizado del mercado y análisis de las necesidades de su nicho. Pero esas prendas que vende necesitan ser transportadas para llegar al domicilio establecido por los clientes. La logística es una actividad necesaria para el desarrollo del negocio de la empresa textil, pero no es su razón de ser. Por este motivo, las empresas buscan como aliadas a compañías expertas y líderes en su sector que les ayude a completar su ciclo de venta y postventa de forma óptima. En el caso del ejemplo, la empresa textil en cuestión tratará de encontrar el proveedor logístico idóneo que le ayude a hacer llegar los paquetes a tiempo y de la mejor manera posible: con el envoltorio perfecto, en la fecha estimada y que cuente con un servicio de atención al cliente que dé respuesta ante posibles contratiempos.

Aquí es cuando comienza de nuevo el proceso: la empresa logística vela porque los pedidos y las recogidas se hagan on time, pero el servicio de atención no es su core. ¿Qué hacer para ofrecer la mejor atención a los clientes ante las adversidades logísticas? Externalizar este servicio dejándola en manos de una compañía especializada que cuente con el personal experto, perfectamente preparado y formado para ofrecer una atención adecuada, especializada y personalizada según el ámbito o sector en el que deba prestar servicio. No es lo mismo ofrecer un servicio de call center en material fiscal que en el ámbito de la psicología. Como no lo es en el ámbito de la telefonía que en el sector financiero. En cualquier caso se hará necesario contar con especialistas que sepan dar la respuesta adecuada ante la consulta recibida. En la especialización está la clave y son muy pocas las empresas que ofrecen servicio de atención al cliente a terceros que cuenten con un grado elevado de formación y preparación en diferentes materias.

Según datos de la consultora Ayming, las solicitudes de outsourcing de servicios BPO han experimentado un crecimiento del 30% en España. Esta cifra aporta una visión de cómo son cada vez más las empresas que eligen una estrategia de outsourcing. Y es que apostar por la modalidad offshoring como opción válida para una compañía que quiere externalizar parte o la totalidad de sus servicios le puede aportar múltiples beneficios que van desde la reducción de costes, de riesgos operacionales y de personal propio hasta dar con la clave para enfocar mucho mejor las prioridades de su negocio. Y todo ello sin renunciar ni un ápice a la calidad en el servicio y la excelencia en la atención.

Ceder a un tercero el bien más preciado para una empresa, sus clientes, puede parece a priori una opción fría y poco acertada. Nada más lejos de la realidad. El outsourcing permite a las empresas concentrar esfuerzos en las actividades clave de su negocio, convertir algunos costes fijos en variables, minimizar los riesgos, optimizar los procesos de negocio… Pero es cierto también que hay que tener especial cuidado a la hora de realizar la externalización, ya que si no responde a unos parámetros de alta calidad y excelencia puede condicionar y hacer fracasar el futuro de nuestra estrategia y, además, hacer tambalear nuestro core business. Si un pilar falla, el resto de pilares se verán afectados, ya que los negocios son ciclos 360º en el que las piezas deben guardar sintonía y respetar una serie de principios establecidos por el negocio core.

La clave está, en primer lugar, en realizar un estudio interno exhaustivo y pormenorizado donde se analice qué queremos externalizar, cómo y con qué objetivo; en segundo lugar, hacer un benchmarking del sector de empresas que ofrecen el servicio que deseamos; y, en tercer lugar, y no menos importante, escoger un buen proveedor que nos aporte la tranquilidad y seguridad que necesitamos al garantizar que nuestros procesos de negocio se llevan a cabo de forma eficiente y con tiempos de respuesta rápidos.

(Daniel Rodríguez, Customer Service Director de CPP Group Spain)