Esta norma trata de imponer un conjunto de 12 requisitos estrictos a las entidades que ”almacenan, procesan o transmiten” datos confidenciales de tarjetas bancarias (número, fecha de expiración y código CVV). Se dirige, por tanto, a comerciantes, procesadores, adquirentes, entidades emisoras y proveedores de servicios.
¿Qué consecuencias tiene para los call centers? En muchos casos, puede tratarse de un cambio importante para quienes cobran mediante tarjeta y por teléfono porque es frecuente que un agente pida oralmente sus datos al cliente… Pero en este caso, ¿cómo estar seguro que los datos que aporta el cliente nunca serán utilizados con otros fines…?
Aunque no haya estadísticas sobre este tema, en la actualidad ya muchos consumidores rechazan dar sus datos de tarjeta a un call center. Lo consideran como solo un poco menos arriesgado que dar su tarjeta a un desconocido en la calle.
En este contexto, Prosodie Capgemini ha lanzado una oferta de pago por IVR con la certificación PCI DSS que permite cumplir la normativa de manera sencilla ya que la plataforma IVR certificada está en la nube y es fácil de implementar.
¿Interrumpir una conversación con un agente para mantener un diálogo con una máquina? Dadas las altas tasas de abandonos durante el momento de pago por la web debido a una mala experiencia de usuario, está claro que puede parecer un mal consejo. Por ello, la solución Call&Pay de Prosodie tiene un componente de acompañamiento por parte del agente del call center cuando transfiere el cliente hacia la plataforma de IVR. Una ventana Web permite al agente seguir el proceso de pago (sin ver los datos del cliente) y, en cualquier momento, el cliente puede pedir retomar el contacto si tiene alguna duda. Al final, por supuesto, reanuda la conversación con el mismo agente para confirmar el pago y seguir con otros temas.
El reto del pago por call center es conciliar un nivel de seguridad que solo una IVR puede ofrecer, y a la vez, mantener una alta calidad de experiencia cliente. Este video de Prosodie Capgemini lo ilustra.
(Bruno Sivardiere, Business Development Manager en Prosodie Capgemini).
