PANGEA optimiza la gestión de su contact center y mejora la experiencia de los trabajadores

PANGEA optimiza la gestión de su contact center.Cuando PANGEA nace en 2015, lo hace con la intención de ser referente en ofrecer viajes que constituyeran una inolvidable experiencia desde el momento en el que surgen en la mente del viajero.

Entre sus armas para conseguirlo, la preparación de sus profesionales y la tecnología para atender al viajero, siguiendo una estrategia omnicanal en la que se continúa trabajando. De hecho, este año los responsables del contact center han abordado cambios tecnológicos importantes para mejorar la experiencia de los trabajadores y, por tanto, la de los clientes. Así, han implantado la solución Service Cloud Voice, de la mano de Evolutio, para optimizar la integración del contact center con el CRM de Salesforce que usa la compañía.

La implantación de Service Cloud Voice, de Salesforce, se decidió tras una primera toma de contacto con la herramienta en un webinar impartido por responsables de Evolutio, Salesforce y S4G. Ello, unido a algunos contactos posteriores para conocer más en profundidad la solución fue suficiente para asegurar la idoneidad del cambio.

Los primeros problemas que urgía solventar en el contact center estaban relacionados con ciertas campañas y con el acceso a los datos para medir rendimientos.

Hay que señalar que ya en el webinar, los responsables de PANGEA quedaron gratamente sorprendidos por las posibilidades que ofrecía Service Cloud Voice. “La presentación mostraba una
integración total con Salesforce, y el diseño de la herramienta, basado en lightning, nos parecía que facilitaría mucho la adopción por parte del equipo, como así ha sido
”, señala Pablo Jarabo, business development manager en PANGEA. Asimismo, añade que lo más interesante ha sido la inclusión de la voz de forma nativa en la solución, con lo cual, se terminaban los problemas de integración con Salesforce de los que adolecía la anterior herramienta.

Experiencias inolvidables

Que la integración con Salesforce fuera perfecta era realmente importante para la compañía dada su idiosincrasia. Esta marca, como hemos comentado al inicio, nació con su foco puesto en ofrecer a los viajeros una experiencia inolvidable. Y esta excepcional experiencia empieza ya en el primer contacto (a través de la página web o directamente con un asesor). “Tener consolidados todos los datos de los clientes en Salesforce y la posibilidad de aplicar inteligencia artificial, permite dar una respuesta más rápida, personalizada y optimizada al cliente. Por un lado, facilita el trabajo de los asesores y por otro, mejora la experiencia del cliente”, apunta Pablo Jarabo.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 90 de Relación Cliente Magazine).