El proyecto en el que trabaja Paradores con MADISON lleva en marcha más de diez años. Consiste en un servicio de Reserva de Alojamientos y de Administración de las Relaciones con los Clientes que da respuesta a todas sus necesidades en diferentes momentos de contacto con la empresa: fidelización, información y reservas. Este servicio interactivo y multicanal integra la atención a clientes que desean realizar reservas y obtener información de los establecimientos junto con la cobertura de gestión, logística, administración y atención del programa de fidelización.
La confianza que mantienen las dos compañías impulsa el éxito del proyecto incluso en una situación de complejidad como la ocurrida durante los momentos más duros de la pandemia de la COVID-19.
La colaboración entre ambas empresas se inicia en 2009, gestionando MADISON el servicio como apoyo a la Central de Reservas de Paradores para comenzar en octubre de 2019 un doble servicio de Central de Reservas y el Programa de Fidelización completo. Este último servicio se inició a las puertas de uno de los momentos que han marcado la Historia Contemporánea y que provocó un giro total del proyecto. Es sabido que los últimos años el sector turístico ha sido de los más castigados. Como señala Mónica García, gerente de grandes cuentas en MADISON BPO Contact Center: «Se planteaba un handicap en nuestro trabajo, enfocado tanto a Paradores, ayudándoles en la continuidad del negocio en un momento clave, como al cliente final garantizando una experiencia de servicio adaptada a las circunstancias, que siguiera generando fidelidad con la marca», apunta.
Recordemos que el primer punto a superar en aquel momento fue el teletrabajo, una complejidad que más allá de lo organizacional, deriva en lo técnico, ya que se debía asegurar la conexión entre los entornos de MADISON y Paradores. En este sentido, se garantizó la disponibilidad de los aplicativos del cliente, de las herramientas de business intelligence necesarias, del sistema de conexión remoto y métodos de seguridad de protección de contenidos y autenticación.
«Un servicio como el de Paradores pone a las personas en el centro, tanto a los usuarios del servicio como a los equipos que trabajan en el proyecto, sabiendo que son esos equipos los garantes del éxito», indica Mercedes Suárez, responsable de Gestión de reservas de grupos y eventos en Paradores. En este sentido, la comunicación, formación y evaluación continua tanto en el proyecto como en las nuevas herramientas fueron elementos clave, integrando a los empleados en la preparación, desarrollo y evaluación del proceso en todo momento.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
