PC City, un Call Center multiling

La multinacional recibe las llamadas de España, Francia e Italia en sus oficinas centrales de Madrid donde más de 100 agentes se encargan diariamente de atender más de 2.000 llamadas, el 75% de ellas solucionan el problema en menos de 30 segundos.

PC City, empresa líder en distribución de productos informáticos y televisiones planas, cuenta con un Call Center desde sus inicios, pero desde agosto de 2003 cuenta con un Centro de Atención al Cliente multilingüe, que recibe llamadas de diversos países. Los clientes de Italia, Francia y España son atendidos desde las oficinas centrales de Alcorcón, en Madrid.  

De esta forma, y marcando solo el 902 100 302 desde cualquier lugar en el que se encuentre, el cliente accede a todos los servicios que este Call Center pone a su disposición. 

Este departamento cuenta con unos 100 agentes que reciben más de 2.000 llamadas diariamente. Este equipo de profesionales ayuda y asesora a los clientes, atendiéndoles en todo tipo de consultas: información general, horarios, productos, y sobre todo aquellas destinadas a solventar cualquier problema técnico. Estos últimos tienen a aumentar en épocas determinadas del año. Después del verano o las Navidades, momentos en los que el consumo eléctrico aumenta de forma importante, dando lugar a picos de tensión que pueden generar averías y problemas en los equipos informáticos. 

Cuentan con personal altamente cualificado, formado y con experiencia, con el fin de poder ayudar al usuario a resolver sus incidencias técnicas a través del teléfono y de forma remota. Los equipos se dividen en técnicos y operadores telefónicos, y dentro de cada grupo existen distintos niveles de soporte con el fin de poder atender todas las consultas de la mejor forma posible. 

El primer paso que siguen es atender claramente el problema del cliente,  para que el agente pueda ir facilitando al usuario las pautas que permitan acabar con la incidencia.  Si se confirma que se trata de una avería física a la que no se puede dar solución telefónica, el mismo agente solicita la intervención de los técnicos a domicilio de PC City. Estos repararán el equipo de la forma más cómoda para el cliente: en el domicilio si la avería lo permite, o en caso contrario, trasladando el equipo a los laboratorios centrales de PC City para devolverlo al cliente reparado. 

Por otro lado, PC City dispone de toda una gama de servicios destinados a ayudar al usuario a sacar el máximo provecho al mundo de las nuevas tecnologías, haya comprado o no su equipo en PC City, tales como el “Soporte de Software” que ayuda a resolver los problemas que surjan en el manejo de programas comerciales, o “ Mi Experto a Distancia” que permite al técnico conectarse de forma remota al equipo del usuario, el cual puede observar el trabajo del operador facilitándole así aprender a solucionar posibles futuras incidencias en su ordenador. 

En la actualidad los técnicos que forman este equipo atienden el 75% de las llamadas en menos de 30 segundos y más de 82% de los clientes afirma que recomienda este servicio telefónico a un amigo. Esta es la mejor muestra de la importancia que se da a los detalles y a la opinión de los usuarios como base del objetivo fundamental de este Call Center Multinacional: ser un servicio realmente útil para el consumidor