Phone & Fun, empresa que ofrece servicios comerciales y de atención al cliente, buscaba incrementar el nivel de eficiencia para mejorar su competitividad y disponer de soluciones que facilitaran la deslocalización de algunos servicios (conexión entre sus diferentes sedes, soportes internos o redimensionamiento de servicios). Para avanzar hacia estos objetivos confiaron en la plataforma IP de Manifone con la que están consiguiendo importantes mejoras.
Tras 10 meses trabajando con la plataforma IP de Manifone para llamadas salientes y entrantes Phone & Fun ha conseguido reducir los costes más de un 15% y ha mejorado su eficiencia en tasas superiores al 25%. “La agilidad de la plataforma no solo influye en la mejora de experiencia de nuestros clientes, sino también en la reducción de tiempos de gestión por parte de nuestros equipos de sistemas”, comenta Raúl Roldán, director general de la compañía.
Mejoras a contemplar
La principal diferencia entre la manera de trabajar antes de esta implantación y la actual redunda en no haber perdido fiabilidad y haber ganado ampliamente esa flexibilidad en la que hacen hincapié por las posibilidades que les permite “Nuestro punto de partida era una amplia experiencia con primarios físicos, por su robustez y fiabilidad, con costes elevados y mayor rigidez en el servicio”, recuerda Roldán.
Además de la mejora de la eficiencia y la reducción de costes que un sistema IP ofrece frente a otro tipo de plataformas, esta selección de la plataforma de Manifone responde, según comentan desde Phone & Fun, a razones técnicas y de garantía en el servicio. “Optamos por esta plataforma por su interfaz y facilidad de manejo, por la posibilidad de añadir nuevos troncales al vuelo y por disponer de nuevos DDIs en tiempo real, entre muchas otras características”, señalan.
Por otro lado, la implantación también ha supuesto un cambio muy importante en el manejo de la información. Anteriormente, había que realizar consultas complicadas y lentas a la PBX, sin embargo, ahora cuentan con un panel donde analizar datos de una manera muy rápida y sencilla.
Asimismo, otras mejoras con las que ahora cuentan son, por ejemplo, el disponer de webservices integrados en su CRM, desde el que diseñar informes y paneles de control de todo tipo, con información multiorigen en tiempo real.
Todos estos avances señalados repercuten, lógicamente, en una mejora en el servicio que se presta a las empresas clientes para lo que es fundamental que dichos servicios sean ágiles y basados en la confianza. “En la época actual la inmediatez y velocidad en el servicio puede ser la diferencia entre estar o no fuera de juego. Todas las empresas somos muy conscientes de ello, y por tanto, nuestros clientes también”, comenta Raúl Roldán.
(En este pdf del número 81 de Relación Cliente Mag, se puede leer el reportaje completo).
