Plus Contacto buscaba una nueva plataforma tecnológica que soportara el crecimiento que la compañía ha experimentado durante los últimos años y aumentar los servicios para sus clientes.
“Necesitábamos una plataforma tecnológica, que nos permitiese crecer de una forma continuada, manteniendo los estándares de calidad con los que trabajamos, añadir nuevas vías de contacto en nuestras campañas y poder medir los resultados en todo momento para poder ofrecer un mayor retorno de inversión a nuestros clientes”, indica José Andrés Álvarez, director de IT y socio de Plus Contacto. “Tras haber analizado las distintas soluciones disponibles en el mercado, hemos seleccionado la solución de Presence Technology pues nos aporta todas las funcionalidades y la estabilidad requerida para alcanzar los objetivos que nos habíamos propuesto”.
La compañía gestionará las campañas de emisión de llamadas con Presence Outbound Dialer (en modo predictivo), la recepción de llamadas con Presence Voice Inbound y Presence Intelligent Routing, que permite definir estrategias de negocio basadas en el enrutamiento inteligente de los contactos que llegan a un contact center por cualquier canal (voz, mail, chat, Internet, sms) y tendrá la capacidad de combinar ambos módulos (blending) para una mayor productividad y maximización del tiempo de ocupación del agente. Contará, además, con el módulo Presence Recording, para la grabación de llamadas y el posterior control de calidad del servicio, y Presence Scripting, que permite generar argumentarios de manera fluida y sencilla, pudiendo modificar campañas sobre la marcha con independencia del departamento IT. Por último, Plus Contacto contará con Mail interactions, que permite que los clientes puedan interactuar con el Contact Center a través del correo electrónico, fax o SMS y que éstos canales sean gestionados por los mismos agentes que atienden los servicios de voz y con Web interactions, que permite a los clientes solicitar asistencia a través del chat o web callback mientras navegan por Internet. La solicitud será atendida por el mejor agente disponible y permitirá la sincronización de páginas web entre el cliente y el agente, para poder asistir al cliente durante toda su navegación por el website.
