Expertos en este tema, como Elena Alfaro, alertan sobre la necesidad de tener en cuenta el estado emocional del cliente si realmente las empresas quieren alcanzar esa excelencia en la atención de la que tanto hacen gala. Alfaro, en un artículo publicado en Puro Marketing, aboga por cambiar la métrica que mide la satisfacción del cliente e incluir nuevos parámetros más relacionados con el estado de ánimo del cliente. Señala que los servicios de atención en España se estructuran bajo la óptica de los procesos, de tal manera que los profesionales que atienden estos procesos están obsesionados por cumplir el guión y las métricas marcadas (número de llamadas gestionadas, minutos de resolución de la llamada, etc.).
La autora del artículo anima a las compañías a crear servicios de atención más flexibles en los que sus profesionales tengan elevados índices de empatía y ciertos conocimientos de psicología. Señala este tiempo de crisis como el ideal para establecer fans verdaderos creando vínculos emocionales con el cliente, algo que solo se consigue si el profesional que le atiende sabe ponerse en la piel del cliente y entender su necesidad real, especialmente en tiempos de dificultad económica.
(El artículo completo se puede leer aquí).
