A la hora diseñar la formación inicial debemos tomar en consideración el tipo de servicio al que irán destinados, las herramientas informáticas que tendrán de utilizar y las necesidades especiales que requiera un departamento en concreto.
La preparación previa es una fase de gran trascendencia en cualquier tipo de formación que vayamos a desempeñar, pero es dentro del marco del contact center donde debemos poner especial atención para ajustarnos a los tiempos de los que disponemos, a los requerimientos de nuestro cliente y a los criterios de calidad que se hayan definido internamente en la compañía.
Comienza el proceso
El primer paso es la elección del formador o formadores del curso, donde podemos optar por formadores especializados o por contar con personas que pertenezcan al servicio. Si queremos conseguir un mensaje muy similar entre la capacitación y el entorno de trabajo es más conveniente que estas personas formen parte de la operativa diaria, o que exista una coordinación absoluta entre el formador y el área de operaciones, algo que no siempre está al alcance de nuestra mano en todas las situaciones. Si nos inclinamos por el modelo de recursos humanos del propio servicio debemos asegurarnos que sus miembros tengan una gran vocación como desarrolladores de personas.
Una de las grandes dificultades que encontraremos será consensuar la duración que va a tener nuestra formación inicial. Nos vamos a encontrar con barreras en los plazos de incorporación del nuevo equipo, que por regla general siempre serán muy ajustados; en el número de horas disponibles de los formadores, o en el presupuesto con el que contamos cuando la formación sea remunerada. Es evidente que debemos ser capaces de vincular esta duración con la consecución de resultados. Hay que dibujar claramente los problemas que acarrean en producción periodos formativos cortos y los beneficios que aporta a todas las áreas contar con personas bien formadas y cuya curva de aprendizaje sea lo menos prolongada posible en el tiempo.
La elaboración de un cronograma nos ayudará a ajustar los tiempos necesarios a cada materia y asegurarnos que todos los contenidos previstos terminan por impartirse. Este cronograma tiene que ser visible para todos los participantes y personas implicadas. El horario más adecuado es el de mañana y el tiempo máximo por jornada no debería superar las seis horas, porque más allá de este tiempo hace bajar la atención de los alumnos y la concentración del formador. Ambas circunstancias no siempre podrán cumplirse por las necesidades del servicio o por cuestiones logísticas, con lo que no nos quedará más remedio que estar dispuestos a adaptarnos a cualquier situación.
(El artículo completo de Vitor Albuerne se puede leer en este pdf de Relación Cliente + Call Center Mag, en las páginas 48 y 49).
