Call Center Magazine: ¿Por qué ha optado la compañía por el teletrabajo?
Remigio Abad: Cuando CustomerTop nos contó el proyecto, la verdad es que nos pareció una iniciativa muy interesante que ya estábamos contemplando y realizando con nuestro propio personal. Creimos que era una buena oportunidad para extenderla a través de nuestros proveedores, así que nos decidimos por el proyecto. Nos gustó mucho la capacidad de acceder a perfiles especiales que nos planteaban, ya que tenemos varias campañas dentro de Comercializadora de Endesa con una complicación especial y nos costaba mucho encontrar el tipo de agente que necesitábamos para tener éxito.
Nos sentimos muy atraídos por el enfoque de CustomerTop ya que su concepto de negocio se basa en un tema que estamos potenciando mucho, como es el de conciliación de la vida familiar y profesional. Para Endesa la responsabilidad social es muy importante y como tal se nos ha concedido un reconocimiento especial en este sentido por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad.
CCM: ¿Para qué tipo de servicios cuenta con agentes en modo teletrabajo?
R.A. Lo hemos enfocado para campañas de captación proactivas de clientes de energia y servicios, proceso en el cual tenemos una clara diferenciación respecto de la competencia, ya que somos la única empresa que tiene certificado por AENOR este proceso de captación proactiva desde el 1 de enero de 2011.
Con esta iniciativa de Customer Top, que nos permite disponer de mejores perfiles de agentes, entendemos que se va a incrementar la calidad del servicio que prestamos y por lo tanto, la satisfacción de nuestros clientes. Esto es a lo que nos hemos comprometido con AENOR y por lo que hemos recibido el certificado.
CCM: ¿Cuántos agentes tiene Endesa bajo esa modalidad?
R.A. En Comercializadora de Energía arrancamos con 15 personas, pero nuestra intención es crecer en este modelo.
CCM: En líneas generales, ¿qué valoración puede hacer de esta experiencia de tener contratados agentes en modalidad de teletrabajo?
R.A. Hasta el momento la experiencia está siendo muy satisfactoria. En Endesa siempre hemos apostado por las personas y la innovación, y entendemos que todos estos modelos aportan muchas ventajas y pocos inconvenientes. Los resultados, desde el punto de vista de los objetivos, han sido muy positivos. Además la calidad y la productividad es muy buena. Seguiremos sin duda apostando por iniciativas como esta.
(Más información sobre el teletrabajo en el nº 50 de Call Center Magazine).
