Estamos en el inicio de una nueva revolución, “una revolución donde solo es importante la resolución de las interacciones” y las novedades que Zendesk presentó este jueves en su evento van encaminadas a ello. Ese fue uno de los mensajes que los responsables de la compañía lanzaron ayer en su encuentro anual de Madrid. Un encuentro que ha sido todo un éxito de convocatoria y en el que se han dado cita más de 250 clientes y partners de la compañía. Además de las exposiciones y los casos de éxito, se habilitó una zona con pequeños stands para demos realizadas por partners de Zendesk y por profesionales de la propia compañía.
Al inicio del evento, Alberto Becerra, Senior Regional Director EMEA South Sales en Zendesk, en su intervención invitaba a todos los presentes a unirse a esta revolución de la resolución impulsada por la IA. Y recordaba que el ejercicio pasado fue un año récord en las interacciones registradas con tecnología de Zendesk (13 millones de resoluciones diarias, lo que significa casi 400 millones de resoluciones al mes, o unos 4,6 billones de resoluciones al año).
Y aunque ya se está viendo el impacto de la IA en la experiencia de cliente a través de este volumen de interacciones, los responsables de Zendesk creen que la gran revolución está por llegar. De ahí que, tengan ya preparada su plataforma para hacer frente a los nuevos retos. Se trata de retos a los que se ha ido dando respuestas en función de lo que los clientes han ido necesitando, aprovechando las potencialidades de la IA generativa y ahora también, de la agéntica.
En Zendesk creen que la verdadera revolución la trae la IA agéntica y su aplicación a un modelo de experiencia de cliente híbrido, donde la IA y los humanos trabajen de la mano, buscando una perfecta armonía. Para abordar esta revolución enfocada en la resolución de las interacciones, Zendesk ha realizado un rebranding de los productos que ofrece a sus clientes. Este rediseño está encaminado a dotar a sus herramientas de las capacidades necesarias para conseguir resoluciones efectivas. Y lo ha presentado como su nueva plataforma (Zendesk Resolution Platform), una solución que orquesta e integra todas las interacciones. Para Alberto Becerra, se trata de una herramienta que permite marcar la diferencia a la hora de tener agentes ocupados o trabajar con agentes efectivos (ya sean humanos o IA agents).
En su intervención Becerra explicó que en los últimos seis meses la compañía ha potenciado una batería de funcionalidades con el fin de armonizar el trabajo entre agentes humanos e IA agents. «Nuestra responsabilidad es idear un road map para tener a los clientes a la vanguardia«, señalaba. La ola disruptiva en la que estamos inmersos, obliga a las empresas a prepararse para no quedarse atrás y seguir siendo competitivas.
Un punto importante a tener en cuenta es que, la automatización que trae la IA no ha significado, ni va significar la muerte del canal telefónico. Es un medio de contacto que sigue siendo el primero a la hora de ser elegido por los clientes, especialmente para gestionar casos complejos. Para estos departamentos de atención al cliente con una gran volumetría de interacciones telefónica, la compañía ha rediseñado Zendesks for Contact Center. La herramienta incluye asistencia con IA, trabajo automatizado después de las llamadas, paneles personalizables y herramientas para medir la calidad en tiempo real.
El otro rediseño que ha presentado la compañía es el de su herramienta para mejorar la experiencia de empleado (Employee Service). Es clara la relación directa que hay entre la experiencia de cliente y la de empleado. De hecho, las personas son el centro de una buena experiencia sea de cliente o de empleado. El rediseño viene empujado por el hecho de que ya son 17.000 los clientes de Zendesk que están usando su tecnología para dar servicio a sus empleados. Por tanto, era un punto que había que tocar en esta revolución guiada por la IA.
Casos de éxito que marcan el camino a seguir
Como comentaban los representantes de Zendesk que hablaron en el evento, las novedades presentadas son fruto de las necesidades del mercado y de las potencialidades de la IA, un tecnología que, aunque es ahora cuando está en boga lleva tiempo presente en los procesos de muchas compañías. Es el caso de Civitatis y Playtomic, ambas clientes de Zendesk.
Civitatis, lleva unos dos años trabajando con IA en algunos de sus procesos. Se trata de modelos de IA sencillos para triaje de interacciones, construcción de bots o para medir la calidad, que permite evaluar el 100% de las interacciones. La compañía trabaja con un modelo híbrido (agente humano y agente de IA) y está adaptando los flujos de la operación a dicho modelo.
Civitatis ya lleva unos 10 años trabajando con Zendesk y en su apuesta por sus soluciones de IA tuvo bastante peso el modelo de los agentes avanzados de Zendesk. Para Domingo Martín, Head of Global Customer Care Civitatis, se decidieron por la IA de Zendesk por ser «una plataforma robusta y completa que ayuda a hacer más eficientes las operaciones», con la que, además, se eliminan muchas fricciones.
Entre sus objetivos actuales, quieren seguir optimizando los flujos diseñados y crear otros nuevos. «El grupo humano es el que va a liderar este cambio», señalaba Domingo Martín, un cambio donde se combine la atención humana y la prestada por la IA y en la que irán de la mano de Zendesk como partner.
En el caso de Playtomic, la compañía sigue un ritmo de crecimiento en número de clientes de un 30% al año y hacer frente al mismo, no podría pasar por aumentar el equipo humano de atención al cliente. Se decidió, por tanto, invertir en IA. Hoy un bot gestiona casi el 85% de los tickets. De esta manera, se ha descargado la carga de trabajo de los agentes y se han incluido procesos de calidad dentro de las interacciones, para que ese 15% de las gestionadas por los agentes sea realmente excepcional. Un ejemplo de ello es que cuando el agente habla con el cliente, el bot ya le ha pasado toda la información de dicha interacción, así el cliente no tiene que repetirla, lo que supone un esfuerzo menos para él.
Giulio Castiglioni, Global Customer Care Director de Playtomic, comentaba en su intervención lo importante que es «enfocar bien la gestión de este cambio». Y añadía que ven en la IA grandes oportunidades para seguir mejorando la experiencia que ofrecen a sus usuarios. Entre las ideas para seguir explorando está usar la IA para personalizar la conversación, el canal, el idioma, la fase del journey en la que se encuentra el cliente.
Otro de los clientes de Zendesk que expuso su caso de éxito fue la Fundación Juan XXII, y lo hizo de la mano de redk, premier partner de Zendesk. Esta compañía fue la encargada de gestionar el cambio de la herramienta de ticketing que tenían, con el fin de ofrecer una mejor experiencia a los empleados (el 80% de las personas que trabaja en atención al cliente tiene capacidades diferentes y, por tanto, se requiere un seguimiento especial a la hora de gestionar cualquier tipo de cambio, especialmente, tecnológico). En este caso, según cuenta Ricardo Ruiz, director de Mercado y de Producto de Fundación Juan XXII, el acompañamiento de redk fue de una gran ayuda. Así, la gestión del cambio realizada ha sido un éxito, puesto que para los usuarios no ha supuesto un gran esfuerzo.
A ello hay que sumar la mejora en la eficiencia operativa que se ha conseguido. Se ha dimensionado mejor el departamento de atención al cliente, gracias a los datos que ofrece Zendesk y se ha establecido un flujo adecuado para la correcta resolución de las interacciones, dependiendo del departamento implicado en cada una de las mismas.
Asimismo, actualmente, la solución no solo es usada por el departamento de atención al cliente, también por el de marketing, RR.HH. o legal.
Saber cómo darle las indicaciones a la IA
Si estos son ejemplos del presente en el que trabajan ya empresas clientes de Zendesk, el futuro de las experiencias que diseñen con sus clientes, estas u otras empresas, pasa por saber cómo aprovechar las funcionalidades de los próximos desarrollos de la IA.
En este sentido, y como presentaron los portavoces de Zendesk en este evento, la revolución de la IA se centrará en la construcción de modelos de atención al cliente híbridos, donde habrá que tener presentes, las necesidades de cada compañía. Pero parece claro que su desarrollo actual en la plataforma de Zendesk permite ya construir procesos seguros y efectivos. En este trabajo conjunto de humanos e IA, es la persona parte importante del proceso. Ella es quien, con lenguaje natural, ha de saber darle las indicaciones precisas a la herramienta para que los procesos de atención al cliente que quiere diseñar, contemplen lo necesario para construir interacciones efectivas.
Como indicaban los representantes de Zendesk, el cambio está en que, ya no es necesario generar nada, solo solicitar lo que se quiere conseguir.
Y esto se puede traducir al terreno de las métricas. No hablamos solo de tener un cuadro de mando para ver el rendimiento de la IA en atención al cliente, sino también de cómo la IA puede mostrar lo que se ganaría en eficiencia si procesos que no se están tratando con esta tecnología, lo estuvieran.
Teniendo en cuenta todas estas posibilidades, es factible que se cumpla la previsión comentada desde Zendesk, señalando que, en 2030, el 100% de los procesos llevarán IA y solo un 20% agentes estará involucrado en la gestión de interacciones. Serán agentes que atenderán las interacciones con un rol distinto al actual, el suyo será un rol de validación de lo que hace la IA. Pues bien, solo nos queda esperar. ¿Se alinearán todos los elementos necesarios para que se cumpla esta predicción de aquí a cinco años?
