El estudio ha sido impulsado por la AEERC con la dirección técnica de Datapoint Europe (se trata del primer informe sobre multicanalidad en la atención y relación con los clientes que se realiza en el mercado español). Sus datos reflejan que más del 50% de las empresas finales que han participado ponen a disposición de sus clientes al menos seis canales de contactación, número que sube hasta siete en el caso de los outsourcers. Este Databarométro aborda la multicanalidad desde la óptica de las empresas de servicios finales, y la de los outsourcers. La distinción viene marcada por una realidad que muestra que el 63% de los encuestados tiene externalizada la operación de atención al cliente en algún grado. En este marco de actuación, con un modelo multicanal de gestión mixta de recursos, tanto humanos como tecnológicos, el objetivo de integración de canales requiere grandes esfuerzos para alinear la estrategia con la operación. 
Sin embargo, a pesar de este elevado número de canales de contactación que las empresas ofrecen a sus clientes, todavía existe un bajo nivel de integración entre los mismos. Esto se suple con una mayor especialización de los agentes de los contact centers; de hecho, el 74,6% de los centros tiene algún nivel de especialización de los agentes en sus operaciones multicanal.
Resolución y calidad de servicio
Uno de los principales retos que tienen las empresas en lo concerniente a la multicanalidad radica en poder conseguir que un asunto planteado por el cliente sea tratado en los diferentes canales de contactación como una única interacción. La mayoría de las empresas (53,5%) ha contestado que sí realiza dicha integración. Servicios públicos y distribución son los sectores que en mayor proporción poseen empresas que realizan una integración inicial de eventos multicanal.
En cuanto a la medición de la calidad del servicio prestado por las compañías, más de la mitad de las empresas que poseen al menos seis canales de relación con sus clientes mide la calidad emitida de forma diferenciada en todos los canales, del global de empresas participantes solamente algo más de un tercio (38%) indicó medirla en todos los canales y un 21,1% de empresas respondió no medir de forma diferenciada la calidad emitida.
Más datos para el análisis
Lo apuntado aquí son solo algunas de las cifras de este interesante estudio que hace un análisis en profundidad de la multicanalidad en el mercado español y cuya presentación tendrá lugar el próximo día 8 de octubre a las 09:15, en Expo Relación Cliente + Call Center, evento organizado por IFAES, en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu.
La presentación irá seguida de un coloquio-debate sobre los datos y conclusiones del informe, en el que participarán profesionales de los sectores implicados en el mismo, (banca, seguros, telco, servicios públicos y outsourcers). Para asistir al acto es imprescindible confirmar la asistencia enviando un mail a: administracion@aeerc.com, ya que el número de plazas es limitado.
El informe completo está disponible por el precio de 400 euros; los interesados han de enviar un email a: comunicacion@databarometro.es
