Privalia, cuyo negocio radica en la venta de primeras marcas a través de Internet, es un claro ejemplo de empresa de éxito a la que la crisis económica parece no estar afectando. De hecho, en el primer trimestre de este año ha crecido un 158%, superando en sólo seis meses los ingresos de todo 2009. En este periodo, Privalia ha dado la bienvenida a dos millones de nuevos usuarios y ha vendido más de 3,5 millones de productos.
Con casi cinco millones de visitantes únicos (4,7 millones) y más de 12 millones de visitas por mes, su modelo de negocio se está mostrando bastante eficaz. Se trata de un club privado que organiza ventas puntuales de primeras marcas por Internet, con descuentos de hasta un 70%.
La apertura de su tienda Fan Shop en mayo (en la que ofrece a sus fans lanzamientos especiales y exclusivos para este canal y la posibilidad de acceder a algunas campañas de forma exclusiva y anticipada) le ha reportado hasta el momento unos 270.000 seguidores en distintas páginas de Facebook.
Autogestión online
Los usuarios de Privalia son personas habituadas a usar Internet en su entorno diario. Esto es lo que ha llevado a la compañía a apostar por las soluciones de autogestión para sus clientes. “En un modelo de negocio en el que el cliente está acostumbrado a realizar la compra de forma autónoma, lo más coherente es darle la mayor autonomía para el resto de necesidades que se le puedan presentar. Esto es lo que nos lleva a tener una web donde el socio pueda autogestionar de forma rápida, fácil y eficiente sus necesidades. Queremos hacerle la vida fácil para que disfrute de su shopping online. Añadir productos a un pedido ya realizado, modificar la dirección de entrega o devolver un artículo son algunas de las opciones que todos nuestros socios tienen a su disposición”, señala Ferrán Güell, responsable de Marketing y SAS corporativo de Privalia Global.
Sobre los límites del autoservicio y su nivel de aceptación señala que ambos aspectos están directamente relacionados con la utilidad, y que esta última sólo se consigue si se analiza bien la necesidad. En su caso siguen una rigurosa metodología de análisis que les permite detectar oportunidades para ofrecer nuevas opciones de autogestión. Todas las soluciones que se implantan son monitorizadas desde el punto de vista de satisfacción del cliente para garantizar que la oferta de servicio es la adecuada.
Este planteamiento, junto a un análisis de los tiempos de gestión y de las casuísticas que generan mayor tasa de reiteración de contactos, les ha permitido reducir en más de un 50% el ratio de CPO (contactos sobre pedidos vendidos). En 2009 triplicaron la facturación conseguida en 2008 y este año esperan un crecimiento por encima del 100%. Los responsables de Privalia destacan que este tipo de soluciones y el seguimiento que hacen de su funcionamiento, les están permitiendo afrontar grandes crecimientos con un equipo estable.
“Una buena estrategia de autogestión necesita un buen sistema de gestión con una potente capacidad para extraer la información más relevante, y en nuestro caso optamos por desarrollar internamente una herramienta que nos permite medir los indicadores más relevantes para alimentar nuestro circuito de mejora continua”, puntualiza Ferrán Güell.
(Más información en el nº 47 de Call Center Magazine).
