Productividad vista desde la perspectiva de la tecnología, los procesos y la calidad

Contar con las soluciones de contact center adecuadas influirá positivamente en la productividad del mismo y ello implica adecuar la tecnología, los procesos y la calidad de la experiencia del cliente a las necesidades reales del negocio.

En uno de los artículos del blog de Enghouse Interactive, se aborda la importancia de tener en cuenta estos elementos como primer paso para que la productividad del contact center sea la adecuada. Así, enumeran las especificaciones de cada uno de estos elementos y cómo pueden ayudar a conseguir la productividad deseada:

Implementar la tecnología apropiada. Esta ha de permitir tener un mayor control de las operaciones, aún más en modalidad de trabajo remoto. Por lo tanto, es vital contar con herramientas de video colaboración, encontrar diferentes formas de motivar a los agentes e incluso mejorar la eficiencia de los supervisores.

Automatizar procesos de forma inteligente. Tanto la automatización de las actividades de un contact center, como la automatización de tareas dentro de la empresa, pretenden reducir costes operacionales e incrementar la productividad. En este sentido, el marcador automático es una excelente opción.

Transformar el contact center a un centro de experiencia. La experiencia del cliente es parte de un posicionamiento estratégico, pues permite marcar la diferencia entre una empresa y otra.

Aquí es donde la productividad del agente juega un papel vital, ya que permite garantizar la satisfacción del cliente (CSAT). Esto posibilitará que los clientes obtengan respuestas adecuadas en el timing adecuado. De ahí, la importancia de contar con las herramientas de Smart Staff Optimization (SSO) que posibiliten mantener a los agentes motivados y, sobre todo, comprometidos con la experiencia del cliente.

(El artículo completo de Enghouse Interactive se puede leer aquí).