Tarjetas de crédito, préstamos y seguros figuran entre los productos financieros más ofertados sin que los consumidores los hayan solicitado. Son datos del IV estudio Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario, llevado a cabo por Nickel, la cuenta que se abre en estancos y loterías. En este informe se destaca que más del 60% de los españoles ha recibido, en el último año, llamadas telefónicas no solicitadas con fines comerciales para ofrecer productos financieros.
Esta práctica, aún extendida pese a la entrada en vigor de la nueva Ley General de Telecomunicaciones en 2023, que prohíbe las llamadas comerciales sin consentimiento salvo en casos de interés legítimo, sigue generando malestar entre los consumidores. En este sentido, este creciente descontento ha quedado reflejado en la última Memoria de Reclamaciones publicada recientemente por el Banco de España, con un récord histórico de 56.099 expedientes registrados en 2024, lo que supone un 69% más que el año anterior.
Las llamadas comerciales siguen generando rechazo
Entre los principales productos financieros ofertados, que los consumidores afirman haber recibido sin solicitar, destacan, en primer lugar, los seguros de vida o del hogar, mencionados por el 41,5 % de los encuestados. Les siguen las propuestas financieras para contratar préstamos o líneas de crédito, recibidas por un 33,2 %, y las ofertas de tarjetas de crédito, con un 32,4 % de los encuestados.
Esta oferta comercial no se limita exclusivamente a productos financieros: un 14,2 % de los participantes afirma haber sido contactado también para contratar servicios como la luz o el agua, e incluso para adquirir dispositivos tecnológicos (11,5%). Solo un 36,6 % de los encuestados asegura no haber recibido ninguna llamada de este tipo en el último año, un dato que refleja hasta qué punto esta práctica se ha normalizado.
Como señala Nerea Toña, CEO de Nickel en España: «Los resultados del estudio evidencian la necesidad de elevar la atención al cliente y ajustar la oferta financiera a lo que de verdad necesita el ciudadano de a pie. En Nickel lo hacemos con una oferta sencilla pero eficaz que se centra en lo esencial, sin ataduras a otros productos y sin ofertas no solicitadas. Nuestro compromiso es una relación basada en la confianza mutua con el cliente y en la transparencia«.
Aunque cada vez más comunes, este tipo de llamadas siguen generando incomodidad entre los consumidores, que las perciben como una intromisión en su día a día. Para muchos, estas prácticas no hacen más que reforzar la desconfianza, en un contexto donde ya se arrastran otros problemas como el cierre de sucursales, el aumento de comisiones o la dificultad para entender las condiciones de los productos que contratan.
La experiencia del cliente, marcada por la falta de atención y barreras digitales
Además, de poner de relieve los productos financieros más ofertados en llamadas no consentidas, el estudio de Nickel revela cuáles son los principales problemas que los consumidores han tenido con sus bancos en el último año. Casi tres de cada cuatro españoles (71,8%) aseguran haber tenido dificultades para acceder a un servicio presencial, mientras que un 71,7% ha sufrido problemas con la atención al cliente, ya sea por lentitud en las respuestas, falta de soluciones o un trato inadecuado.
Asimismo, más de la mitad de los encuestados (52,8%) ha experimentado barreras al intentar gestionar su dinero de forma online o a través de una aplicación, lo que pone de manifiesto que la digitalización no está siendo igual de efectiva ni accesible para todos los perfiles.
